Do descobrimento à fidelização: os cinco pilares do Marketing atual

O Adobe Summit realizou-se este ano de forma online

Em tempos de pandemia, sabemos que o digital ficou ainda mais relevante no contato entre marcas e consumidores, alerta Rodrigo Marcondes, vice-presidente de Digital Experience da Adobe no Brasil. As empresas que já atuavam e mantinham contato com os clientes no ambiente on-line saíram na frente. As que tinham projetos para pôr em prática precisaram acelerar o passo e colocar tudo para funcionar o quanto antes. Já as que não davam grande importância ao canal ficaram para trás e agora estão correndo para compensar os prejuízos. Mas como obter sucesso e ganhar relevância no meio digital se todas as empresas estão disputando o mesmo espaço? A Dmexco, em parceria com a Adobe na Europa, fez o Insights Barometer 2019, perguntando a 5 mil consumidores o que leva-os a investir tempo e dinheiro em uma marca:
– Relevância: 72% escolhem uma marca porque o que ela oferece de produtos, serviços e conteúdo é relevante para o momento de vida;
– Atendimento 24/7: 62% escolhem uma marca pela facilidade de acesso a canais físicos e digitais a qualquer momento;
– Identificação: 45% escolhem uma marca porque acreditam e confiam que ela está alinhada aos seus valores e ao seu propósito.
Esses dados nos mostram que a escolha de uma marca, hoje, não acontece só pelo preço ou só pelo produto, mas pela experiência. E a experiência é todo o contato que a marca tem com o consumidor em todos os pontos ao longo da jornada. O conjunto dessas experiências forma esse verdadeiro diferencial.
Neste ano, o Adobe Summit, a conferência sobre marketing de experiência que acontece todos os anos em Las Vegas, realizou-se de forma online e, comentou o executivo, foi possível observar cinco movimentos estratégicos que impactam os negócios na Era da Abundância: 
1) Manter o propósito enquanto a marca constrói resiliência; 
Em tempos de crise, a razão de ser das empresas é um ativo poderoso para manter a fidelidade dos clientes. O ponto de maturidade será conectar causas e propósitos ao modelo de negócios. A fintech sueca Doconomy, que oferece uma experiência completamente digital, criou uma linha de cartão de crédito que não tem limite de crédito em dinheiro, mas em carbono, com base no consumo do cliente. Quando essa emissão chega ao limite estabelecido por órgãos internacionais, o cartão é bloqueado. A ação garante a redução do consumo de carbono em 50%.
2) O uso inteligente dos dados e a transformação organizacional
Utilizar os dados de forma inteligente é sempre um desafio e uma oportunidade: o desafio de unir diversas áreas (Finanças, Vendas, Marketing etc.) para trabalhar de forma cada vez mais integrada, agregando os dados de canais diferentes; e a oportunidade de gerar uma experiência mais customizada e otimizar o investimento. Sua comunicação deve garantir boa jornada de produtos e serviços.O Marketing tem papel mais do que importante nesse cenário, servindo como catalizador para a quebra de silos dentro da companhia, fazendo com que a marca transforme também a própria cultura organizacional. A seguradora australiana NRMA, por exemplo, teve a iniciativa de criar um repositório único de dados. Com isso, conseguiu identificar que uma série de acidentes domésticos – que fariam com que as pessoas acionassem o seguro – poderiam ser evitados. Assim, criou um aplicativo que oferece diversos conteúdos sobre prevenção de acidentes. A empresa, então, passou a se relacionar com o cliente em todos os momentos, não apenas nos de crise.
3) Inteligência de mídia: personalização e performance
Identificar a audiência certa e entregar a mensagem no contexto adequado devem ser prioridades. Performance da marca está associada à capacidade de conexão em jornadas de consumo fragmentadas. E a tecnologia programática vem justamente ao encontro dessa estratégia. A German Rail, empresa alemã de trens para passageiros, passou a identificar potenciais compradores de passagens aéreas que buscavam destinos fora da Alemanha. Ela os impactou com uma campanha de comparação de imagens e preços: de um lado, a foto de um lugar no exterior amplamente pesquisado; de outro, a de um local muito parecido na própria Alemanha.
4) E-commerce: criativo e efetivo
Por conta da quarentena, o e-commerce tornou-se a grande porta para o varejo manter-se operante durante a pandemia. Somente em abril, o comércio eletrônico brasileiro cresceu 47% (ABComm e Konduto), sendo, mais do que nunca, o principal canal para conversão. Com isso, o investimento em comércio eletrônico deve atingir o ápice em 2020. As campanhas de branding reforçam mensagens, mas deverão cada vez mais direcionar à conversão. Lembrando que os canais digitais e interfaces são cada vez mais diversos e já não se limitam a apenas desktop e mobile, mas abrangem objetos conectados e smart speakers. A marca de cereais norte-americana Cheerios não é a número 1 em vendas; logo, ela também não é a recomendada pela Alexa quando o consumidor pergunta qual marca de cereal deve comprar. Para ganhar relevância, a Cheerios criou uma promoção no Prime Day da Amazon, oferecendo uma caixa de cereal gratuita para quem gastasse US﹩ 40 em compras no site da Amazon, colocando a marca em diversos carrinhos de clientes do e-commerce e alcançando o topo na lista de recomendações. Assim, a Cheerios conseguiu “hackear” o algoritmo e a Alexa, que passou a recomendá-la.
5) Mais do que produtos, plataformas
Esse ponto reflete a transformação de indústrias de todos os tipos em plataformas, pois, mais do que produtos, em tempos de crise, as empresas devem focar na prestação de serviços. Foco na experiência do consumidor e em uma jornada cada vez mais multicanal é a chave. A Smart, marca de microcarros, por exemplo, criou um projeto ligado a um app em que o cliente reserva e pega o carro mais próximo em qualquer cidade da Europa. Essa tendência ilustra a economia do compartilhamento e o entendimento de que uma indústria que sempre foi baseada na venda do seu produto precisa se tornar cada vez mais baseada na oferta de um serviço.

Magazine Luiza, Netflix e iFood são as marcas mais transformadoras durante a pandemia, aponta estudo
Especialistas em sustentabilidade indicam que mudanças radicais de comportamento ocorrem quando o ser humano é forçado a seguir um curso diferente do usual, exatamente como ocorre neste momento. Desde 24 de março, início da pandemia em razão do novo coronavírus, a HSR Specialist Researchers vem realizando o ranking Marcas Transformadoras, com o objetivo de identificar as empresas mais capazes de construir relevância para o consumidor e a força desse ativo no longo prazo. Dez empresas têm se destacado como as marcas que se mantiverem de forma consistente no ranking que já realizou 18 mil entrevistas, sendo o maior estudo de marcas já realizado no Brasil. Em dois meses e meio de medições (dez medições semanais, no total), as dez marcas que se mantiverem de forma mais consistente no ranking foram, na ordem: Magazine Luiza (241 pontos – índice de transformação médio no período), Netflix (233), iFood (171), Natura (163), Ambev (151), O Boticário (147), Nestlé (144), Lojas Americanas (134), Mercado Livre (126) e Samsung (124). Tanto Magazine Luiza como Netflix se consolidaram com uma distância de mais de 60 pontos em relação ao terceiro lugar, o que demonstra a consistência em ambas as gestões de marca ao longo de suas existências. “Magazine Luiza é o que todas as empresas deveriam ser, relevante para todos seus stakeholders na sua essência. A empresa respira solidariedade, engajamento social e inovação não só em momentos de mudança ou crise, apresenta um histórico de atividade social contínuo, o que em momentos críticos ressoam como verdadeiras”, comenta Valéria Rodrigues, sócia-diretora da HSR Specialist Researchers.

Europa estimula carros elétricos

Os governos europeus estão apoiando fortemente a produção de carros elétricos, informa Vivaldo José Breternitz, Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor da Faculdade de Computação e Informática da Universidade Presbiteriana Mackenzie. O governo britânico pensa dar subsídios de até seis mil libras aos compradores de elétricos zero quilômetro, sendo que os veículos que pertenciam a esses compradores seriam transformados em sucata. A França e a Alemanha falam em subsídios de até doze e seis mil euros respectivamente. Segundo o professor, há um fator que dificulta a popularização dos elétricos: a chamada range anxiety, ou o medo de ficar sem energia – não é possível buscar um galão de energia em um posto. Pensando em eliminar esse medo, o governo alemão determinou que todos os postos de combustível do país deverão ter carregadores para alimentar os elétricos, que são apenas cerca de 2% dos veículos que rodam no país, sede de gigantes da indústria como Volkswagen, BMW e Daimler e que receberá uma grande fábrica da Tesla em breve.