É preciso competência para separar robôs e humanos

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Aumentou a responsabilidade dos consumidores na pandemia. O cliente está mais digital ao ter que lidar cada vez mais com Bots e Apps uma vez que o atendimento presencial ou por telefone está na quarentena. No entanto, algumas empresas ainda insistem em tirar um consumidor da jornada digital e derivá-lo para uma jornada analógica. Os APPs e os Bots foram criados para que as empresas possam lidar melhor a qualidade com quantidade e a quantidade com qualidade.

 Haja vista a variedade disponível de produtos e serviços hoje em dia, é impossível manter a qualidade de um atendimento com um atendente humano com clientes digitalmente mais experientes. Os clientes se acostumaram com o volume e a velocidade das interações frenéticas nas mídias sociais e as comunidades de consumo. Muitas vezes a miopia já vem de fábrica – Muitos “labs” criam soluções para APPs e Bots que obrigam o consumidor a lidar com uma ligação no call center para finalizar uma jornada que começou no digital. Aqui há um conflito – o volume de interações/downloads gerados de canais digitais pelos usuários está na casa dos milhões enquanto o volume recebido em um atendente humano está na casa dos milhares.

 O atendimento que não necessita de um intermediário humano deve ficar reservado para os robôs tratarem de assuntos repetitivos e de baixa complexidade. Consultar uma informação disponível em um sistema, para que seja repassado ao cliente do outro lado da linha, é a fórmula desgastada do call Center – pautada pelo conflito sobre qualidade e custo – gera reclamação e insatisfação de clientes, além disto, os atendentes deixam de aproveitar toda a capacidade humana em sua expressão mais genuína (leia-se empatia).

Agora na pandemia, e depois que ela passar, o digital exigirá de todos nós uma nova capacidade de análise – o que era certo passou a incerto e o que fará a grande diferença neste novo cenário é saber identificar e tratar a dor do cliente. Mais do que tecnologia, é preciso ter sensibilidade para distinguir o que é trabalho de robô do trabalho de seres humanos.