A busca pela excelência no atendimento

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Autor: Miguel Pinto

 

Excelência no atendimento. Muito se fala sobre isso, inclusive muitas empresas buscam recursos e tecnologias para que elas possam se diferenciar e, consequentemente, priorizar o consumidor, acima de tudo. E aí entra um ponto importante: o consumidor é multifacetado, ou seja, tem várias formas, gostos, atitudes e hábitos diferenciados. Assim, agradar a todos não é uma tarefa fácil. Diria até que é uma missão que requer atenção constante e a real compreensão do mercado, que pode ser feita com base na união de diversas áreas: marketing, tecnologia, recursos humanos, entre outras.

 

Mas não basta apenas conhecer o público alvo para oferecer produtos e serviços. Isso porque quando o cliente compra apenas o produto, busca desempenho e qualidade. Quando compra serviços, busca conveniências, logística e facilidades. Quando deseja qualidade de atendimento, valoriza cortesia, segurança, credito promoções etc. Mas o que os clientes estão valorizando cada vez mais é a capacidade das empresas de oferecer soluções integradas a suas necessidades atuais e futuras.

 

Aqui no Brasil não é difícil encontrar pessoas que tenham algum caso negativo para contar após uma ligação para o serviço de atendimento ao cliente. É por isso que as empresas têm que repensar no contato com o cliente e treinar suas equipes para oferecerem um atendimento diferenciado e exclusivo. É preciso orientar os atendentes para entenderem o problema dos clientes e depois darem uma solução para o problema deles.Esse é o passo fundamental para atingir a excelência.

 

Mas a busca pela excelência no atendimento é um trabalho difícil e contínuo, pois isso não se consegue da noite para o dia. É o resultado do empenho dos profissionais envolvidos, de muito treinamento e de gerenciamento das ações. Cada vez mais os clientes ficam exigentes, e o processo de comunicação se torna mais crítico, tendo que ser dinâmico e eficaz. Não basta oferecer um bom serviço, sem o suporte adequado. E o serviço de atendimento, em função disso, é a última tentativa de contato com a empresa para resolver o problema.

 

Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isto. A principal questão é conquistar clientes fiéis. As expectativas se elevaram entre os consumidores/clientes da mesma forma que houve um aumento geral da riqueza dos países desenvolvidos na segunda metade do século XX.

 

Novos canais surgiram como as redes sociais e se tornaram um grande aliado do consumidor, além disso, já existem portais dedicados a filtrar e colocar o cliente, e a empresa em contato para solucionar o problema. Afinal de contas, a agilidade que temos que ter hoje não permite que as respostas ou qualquer tipo de contato fique para depois. Vivemos a era do já, do imediatismo e precisamos ter pessoas e empresas preparadas para viver com essa realidade.

 

E a evolução não para aí. Novas tecnologias estão surgindo, assim como novos consumidores. As crianças de hoje serão os futuros formadores de opinião e, com a inteligência que possuem, precisarão de muito mais agilidade. Por isso, é fundamental que as empresas entendam que os contatos com seu público devem estar sempre à frente do seu tempo. Quem respeitar a força do futuro, terá uma vantagem competitiva enorme.

 

Miguel Pinto é diretor comercial da Inter PartnerAssistance Brasil.