A força com que as redes sociais e o mobile chegaram às relações de consumo forçaram as empresas a atuarem dez vez de forma multicanal. As novas mídias aceleram o processo. Agora, não basta atender, é preciso que isso seja feito por telefone, presencial, e-mail, chat, Twitter, facebook, app mobile. Se no último ano essa transformação já foi evidente, em 2014 devemos acompanhar um amadurecimento dessas estratégias. “Veremos o crescimento das soluções convergentes no relacionamento com o público”, prevê Aloysio Accioly, diretor comercial da Provider, acrescentando que, assim, a denominação contact center agora faz todo o sentido. Em entrevista exclusiva ao portal, o executivo fala sobre essa mudança e destaca os objetivos da Provider para 2014.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências do mercado?
Accioly: Além da consolidação do Nordeste como maior base de operação do setor, veremos o crescimento das soluções convergentes no relacionamento com o público, combinando os conceitos de mobilidade, do atendimento presencial e do contact center.
E o grande desafio das empresas de contact center?
A conectividade dos smartphones já ampliou a expectativa de parte considerável do público, partindo dos formadores de opinião e da população mais jovem, e avançando rapidamente em todos os segmentos. Assim, contact center é a denominação que agora faz todo o sentido. As empresas precisam responder por meio do uso intensivo de tecnologia. Ainda que a intervenção humana continue sendo imprescindível, precisaremos oferecer respostas no “timing” do usuário, ampliando a resolutividade dessas ferramentas.
Quais são os planos da Provider?
Desfrutamos de muita confiança dos nossos clientes. Uma característica dos nossos negócios é a longevidade dos contratos e das relações com os clientes, além da ampliação do escopo dos serviços prestados. Naturalmente, não queremos abrir mão deste saudável atributo. Mas, pretendemos mais diversificação entre os contratantes, agregando novos e valiosos logos na nossa carteira de clientes.
Poderia contar a meta de crescimento?
Crescimento de 25%. Apesar do mercado bastante competitivo, as reestruturações que fizemos em 2013 nos fortalece para uma atuação mais agressiva em 2014, seja pela otimização dos custos, ou pela ampliação do nosso expertise operacional. Além disso, as praças onde operamos têm sido as de melhor resultado na avaliação do mercado.
