Autora: Maiara Munhoz
Não é novidade que com o complexo cenário político e econômico, as empresas brasileiras estão procurando reduzir custos, aumentar a produtividade e reter os clientes. Isso está levando-as a adotarem gradualmente canais digitais e integrá-los aos tradicionais. Além disso, as gerações Y e Z têm demandado cada vez mais uma interação de maior qualidade, mais customizada, móvel e digital com as empresas, o que também tem levado essas a procurarem oferecer essa experiência por meio da integração desses diferentes canais.
As mídias sociais ainda têm uma presença pequena em termos de preferências de canais dos clientes. De acordo com o estudo anual da Microsoft, ´´Global State of Multichannel Customer Service Report´´, 85% dos brasileiros tem uma visão mais favorável de uma marca ou organização que responde às perguntas, elogios ou reclamações nas mídias sociais. De fato, a resolução no primeiro contato nas redes sociais é de 50%, quando comparada com a do telefone que é de 31%. Um novo estudo da Frost & Sullivan fornece uma visão geral de como as empresas no Brasil estão enfrentando a realidade omnicanal, além de uma perspectiva sobre o comportamento do consumidor brasileiro e seu impacto sobre as interações com as empresas.
A nova análise da Frost & Sullivan, ´´Roadblocks to Make Omnichannel a Reality in Brazil´´ (Desafios do Omnichannel no Brasil), constata que uma das principais razões pelas quais o omnichannel é ainda incipiente no país é que os contact centers brasileiros foram historicamente construídos por meio da aquisição de diferentes canais de contato, de diferentes fornecedores, e de forma isolada ao longo do tempo. Apesar disso, o aumento da penetração de dispositivos inteligentes no Brasil com preços mais baixos, junto com o aumento de cobertura 3G e 4G e as novas gerações que são “nativos digitais”, oferecem importantes oportunidades de crescimento de estratégias omnicanais.
Em termos de receitas, o Brasil é hoje o maior mercado de banda larga móvel da América Latina, segundo o estudo da Frost & Sullivan “Latin American Mobile Services Executive Analysis, 2015”. De acordo com o Socialbakers, o país tem aproximadamente 99 milhões de usuários ativos e 89 milhões de usuários móveis ativos mensais no Facebook, o que o torna o segundo maior país com os usuários do Facebook em todo o mundo, sendo superado apenas pelos Estados Unidos.
A busca pela adoção e adaptação a novos canais e tecnologias no Brasil descende de necessidades do próprio mercado. O país vem passando por um cenário econômico e político complexo desde o final de 2014, e isso teve um enorme impacto na indústria de contact center. As empresas começaram a sentir a necessidade de reduzir custos, reter clientes e aumentar a produtividade, ao mesmo tempo que proporcionar uma melhor experiência para seus clientes.
Os benefícios da criação de estratégias omnicanais são numerosos. As empresas podem extrair dados dos clientes para melhorar todas as áreas do negócio e os lucros podem ser aumentados através de oportunidades de vendas coordenadas e campanhas de marketing sincronizadas. Finalmente, ofertas de serviços podem ser diferenciadas, reduzindo o esforço do cliente e ao mesmo tempo aumentando sua retenção e satisfação.
A evolução para um “mundo omnicanal” incita os provedores brasileiros a encontrar maneiras novas e criativas de alavancar pessoas, processos e tecnologia para aumentar as vendas, taxas de conversão e satisfação dos clientes através de uma abordagem proativa com os mesmos.
Maiara Munhoz é analista senior de transformação digital da Frost & Sullivan.
