Atualmente, a BV Financeira conta com dezenas de filiais espalhadas pelo Brasil e mais de 10 mil correspondentes bancários. Outra parte do atendimento, focada em diversas operações de vendas de cartão de crédito, é realizada por 250 atendentes da empresa de contact center Actionline. Para garantir uma melhor qualidade nesse serviço, a empresa aposta no uso do Compleo ATS – Applicant Tracking System, serviço de recrutamento e seleção, que além de além de automatizar todo o processo, viabilizou o Mapeamento de DNA. “Com ele é possível mapear, por meio de análises sócio culturais, idade, avaliações técnicas e comportamentais, os atendentes com maior performance e perfil para determinado atendimento”, explica Rogério Domingos, superintendente de Recursos Humanos da Actionline.
A gerente de telemarketing da BV Financeira, Carla de Lucca, esclarece que cada uma das operações tem um perfil de cliente diferente. “Por isso, para garantir mais qualidade ao atendimento ampliando a geração de negócios, é fundamental oferecermos um atendimento totalmente personalizado de acordo com as características específicas de cada consumidor”, afirma.
Segundo Domingos, a partir da aplicação do Mapeamento de DNA, foi possível ampliar em 80% a produtividade dos funcionários, além de reduzir o período de treinamento. “Ao ter uma análise completa do perfil dos operadores, conseguimos selecionar as pessoas certas para as posições certas, e, com isso, o período de treinamento diminui bastante, já que características pessoais e profissionais já foram traçadas antes mesmo de iniciarem o trabalho, o que reduz a curva de tempo de aprendizado.” A taxa de turnover também foi reduzida com o uso do serviço Compleo ATS. “Antes, 50% dos contratados permaneciam na vaga e 50% saiam em um tempo médio de 10 meses. Hoje, o colaborador passou a se relacionar melhor com a empresa e se identificar mais com seu cargo, o que amplia, consequentemente, sua produtividade”, diz Domingos.
Ele ressalta ainda que agora é possível atuar com previsibilidade. “O Compleo gera um legado rico em informações que nos permite criar dashboards com estatísticas e análises para traçar o volume que tenho de contratar para cada operação. Ele também constrói um banco de dados com o todo o histórico dos profissionais, permitindo mais rapidez na hora de selecionar os perfis mais indicados para cada vaga”, completa.
O analista de gestão de telemarketing da BV Financeira, Militão Ângelo, acrescenta que a rapidez na hora da contratação também tem sido um diferencial. “O serviço permitiu administrar melhor o tempo dos gerentes ao realizar as entrevistas. Isso porque eles já podem receber as entrevistas gravadas em vídeo, um dos recursos oferecidos pelo Compleo, e assisti-las quando e onde estiverem sem a necessidade da presença física para realizar a seleção”, explica.
