A escolha da pessoa certa para SAC

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Autora: Nathalie Mérand
Se, no passado, houve um momento em que a contratação de agentes de atendimento era realizada por empresas especializadas, com a definição clara de perfis e atribuições, os anos de expansão desse serviço acabaram por minar qualquer processo organizado para dar lugar à rapidez necessária para atender os altos índices de rotatividade dos agentes. Entretanto, a exigência cada vez maior por parte do cliente faz com que as empresas se façam a mesma pergunta: como contratar as pessoas certas para representar a organização de forma assertiva?
A procura por pessoas comprometidas e que estejam dispostas a trabalhar com o atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. Sem contar que, em alguns casos, os candidatos têm as qualificações e experiências certas, mas não possuem habilidades para, por exemplo, lidar com o outro em situações de estresse ou não possuem a empatia necessária para esse trabalho que é onde qualquer organização imprime a sua marca.
Confira abaixo algumas dicas que podem ajudar na contratação de um bom profissional para atuar com o atendimento ao cliente:
1. Procure bons comunicadores
Atendimento ao cliente é um trabalho focado em pessoas. Saber criar conexões pessoais positivas faz parte de um bom atendimento ao cliente. Além disso, possuir excelentes habilidades em comunicação contribui para conquistar melhores posições com o cliente. Uma comunicação efetiva melhora o relacionamento e constrói confiança.
2. Contrate bons ouvintes
Ser um bom ouvinte é uma característica chave para entender as necessidades, vontades e preocupações do cliente. Um bom ouvinte será capaz de entender as solicitações e problemas reais do cliente e oferecer a melhor solução possível.
3. Estimule o trabalho em equipe
Atender aos clientes, especialmente em grandes operações, exige um trabalho em equipe efetivo. A interação entre os agentes estimula a troca de conhecimento, a criatividade e aumenta a confiança entre eles. Pessoas mais efetivas e confiantes passam maior credibilidade ao cliente, elevando assim os níveis de satisfação e confiança na empresa.
4. Detecte os líderes
Líderes natos são excelentes solucionadores de problemas, responsáveis, criativos e tomadores de decisões. Eles nem sempre são fáceis de serem localizados, mas, em geral, eles acabam se destacando em suas equipes de forma natural. Uma dica para encontrá-los é buscando primeiro seus seguidores. Um bom líder acaba se tornando um modelo para diversos colegas. Habilidades de liderança são fundamentais em situações complicadas quando um cliente espera que alguém tome o volante e ofereça uma solução rápida e eficiente.
5. Busque pessoas com as habilidades comportamentais certas
Para trabalhar na área de atendimento, seus funcionários precisam ter um conjunto de comportamentos que podem auxiliá-los neste trabalho que, muitas vezes, pode expô-lo a situações estressantes. Portanto, não basta apenas ter o discurso sempre na ponta da língua para atender às chamadas, é preciso, também, manter o foco no cliente e fazer com que sua experiência seja realmente positiva. Habilidades como a paciência, a criatividade, a agilidade, o bom ouvido e a boa comunicação, como citadas acima, também ajudam os agentes a entregarem um bom trabalho.
6. Contrate atitudes e treine habilidades
As pessoas que lidam com o atendimento ao cliente representam a marca da empresa. E eles realmente podem ajudar a construir ou destruir sua reputação. Procure realizar treinamentos regulares para garantir que eles saibam exatamente quais são os produtos e serviços oferecidos pela empresa para que sejam capazes de atender ao cliente de maneira eficiente enquanto mostram um bom nível de profissionalismo.
Nathalie Mérand é gerente de marketing da Genesys.