A evolução do autoatendimento

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Com a constatação de que a capacidade de atendimento presencial é limitada e buscando alternativas para reduzir custos, muitas empresas estão indo atrás de soluções de atendimento virtual automatizado. No entanto, o sócio e diretor técnico da Tree Tools, Paulo Sergio Cougo, esclarece que há dois tipos de soluções: as que só esclarecem dúvidas e ensinam o cliente a realizar atividades; e as que possuem conversação baseada em scripts de atendimento inteligentes. “Atualmente o mercado vem sendo invadido por um grande conjunto de ferramentas que se dizem atendentes virtuais, mas que não passam de respondedores de perguntas baseados num velho paradigma de interpretação de perguntas e do oferecimento de páginas com textos que respondem a essas perguntas”, explica.
Ele conta que, em muitas dessas tecnologias, não há uma conversação num contexto. Se você perguntar X ele responderá Y. Se em seguida pergunta Z ele responderá W e não haverá volta ao assunto X. Isso é um modelo de atendimento virtual de primeira geração, segundo Cougo. Os clientes agora desejam uma central de atendimento virtual que execute os serviços que um atendente humano executaria. “Se uma empresa oferece um canal virtual que não faz o que um canal presencial faz então as pessoas continuarão a procurar o canal presencial”, comenta. Para o executivo, antes de adotar, as empresas devem entender que o cliente deseja atendimento virtual que possa fazer as coisas por eles. “Se você deseja cancelar sua passagem aérea numa companhia você não quer aprender como fazer isto. Você quer que ao final do atendimento sua passagem tenha sido cancelada pelo atendente. As empresas precisam entender que este novo paradigma é uma evolução do autoatendimento”, reforça.
Trabalhando dentro desse conceito, a Tree Tools possui o Servicebot-3, sistema de atendimento virtual que oferece conversação baseada em scripts de atendimento inteligentes. O robô é treinado assim como um atendente humano seria treinado. Ele aprende o que pode dizer, quais palavras deve entender, com quais assuntos deve se envolver, quando deve passar a conversa para outro canal, qual o conhecimento que deve ter para responder cada assunto, quais as fontes de informação que pode buscar outros dados e, principalmente, como é o script de atendimento que deve ser seguido. “O sistema consegue executar uma conversação bidirecional com o cliente, perguntando coisas a ele, recebendo as respostas durante a conversa, validando estes dados em bases de dados, gerando novas frases durante a conversa e executando serviços”, conta Cougo.
A empresa procurou mimetizar o comportamento de um atendente humano.  Por isso, a tecnologia interpreta frases, faz cálculos, consulta dados em outras telas, atualiza cadastros, registra seu atendimento, faz o roteamento e atribuição de prioridade para um chamado, envia e-mail, esclarece dúvidas, pede atenção do usuário e até alerta ele de que ele está usando palavras de baixo calão em uma conversa e está sendo gravado.  “Isto permite que a experiência de atendimento do cliente seja quase humana.” As frases que o robô fala também são diferenciadas a cada contato para evitar um ar robotizado.
CASE
Em um recente projeto implantado pela Tree Tools, foi colocado um atendente virtual automatizado na central de atendimento de recursos humanos de uma empresa. Nela, se, por exemplo, o robô perguntar pela matricula do funcionário e ele não lembrar mais, pois já se aposentou há alguns anos mas está precisando de um comprovante ou declaração da empresa, o robô será capaz de encontrar um meio alternativo para prosseguir o atendimento, pedindo por exemplo o CPF e outro dado que comprove a veracidade da informação e prosseguindo com o descobrimento da matrícula sozinho. A partir daí o próprio robô informará a matricula. Tudo dentro de um script que seria executado por um atendente humano, seguindo critérios de segurança, de comprovação de identidade, de validação em tempo real de dados. Depois o atendimento prossegue por mais de 20 serviços que o robô é capaz de encaminhar entre eles marcação de férias, reprogramação de férias, alterações de planos de saúde, emissão de carteiras de planos, e muito mais.  E quando o robô não é capaz de tratar o assunto, a central de atendimento presencial recebe automaticamente um ticket registrado em sua base de chamados com todos os dados da conversa tida com o robô não precisando coletar informações.

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