A evolução do SAC no Brasil – Parte II

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Patricia Rozenbojm

A área de atendimento ao consumidor sofre diariamente inúmeros desafios. O funcionamento ideal para este departamento seria contar com pessoas capacitadas, local físico e móveis adequados, equipamentos com configurações próprias, aplicativos integrados e acesso aos responsáveis das demais áreas para questões cruciais.

A verdade é que na maioria das empresas um ou vários dos itens acima mencionados não estão disponíveis. Mas, como esse departamento sempre enfrentou situações adversas, acaba por cumprir seu papel, trazendo resultados, mesmo com as várias dificuldades impostas no dia-a-dia.

Porém, o fator, em minha opinião de maior prejuízo à área de atendimento ao consumidor ainda é a falta de cultura interna e comprometimento dos demais agentes da empresa na busca de qualidade de atendimento.

Ainda podemos ver com muita freqüência dentro, até grandes empresas, a imagem de “advogado do diabo” que este departamento tem, ou “esse pessoal só sabe registrar reclamação”, e assim por diante.

Infelizmente, ainda enfrentamos situações, onde embora os processos tenham sido definidos, as regras estabelecidas com responsáveis e prazos, esses responsáveis ou por falta de uma divulgação interna correta, ou simplesmente por descaso não cumprem aquilo que havia sido estabelecido e infelizmente a linha de frente que atende o cliente e promete o cumprimento de atividades, acaba por não ter sua promessa mantida.

Outro grande desafio é fazer com que a empresa deixe de ver esse departamento somente como um centro de custo, uma vez que existe uma grande dificuldade de mensurar lucros imediatos. Esse entendimento errôneo impede a empresa e todos os envolvidos no processo de enxergar o quanto é imprescindível tornar o SAC não só um elo de comunicação entre a empresa e o consumidor, mas também um canal de prevenção e tratamento a possíveis danos à imagem de marcas de produtos e da própria empresa.

No próximo artigo dessa série vou falar sobre o uso das métricas para manter a qualidade dos SAC’s.

Patricia Rozenbojm é diretora Comercial da Consumer Voice S/C Ltda.