Em constante crescimento, o setor de call center tem como desafio suportar o aumento da demanda e atender as mudanças de comportamento dos consumidores. Fator essencial nesse processo é a tecnologia, que vem para ajudar as empresas a acompanharem essa transformação. “O mercado evolui todos os dias e novas tecnologias são introduzidas”, afirma Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel, destacando atualmente as soluções de autenticação de voz, auxílio ao agente na interação com o cliente e automação de back office.
Essas tecnologias estão sendo avaliadas por muitas empresas, e já estão sendo instaladas por algumas, de acordo com Louro. Porém, ele destaca que são soluções cuja utilização acaba por se tornar irreversível, na medida em que contribuem com as melhoras da qualidade de atendimento. “Alguns ganhos são evidentes, como a redução do tempo de treinamento, a identificação de necessidade de revisões em processos e a redução com perdas devidas a fraudes. Mas em cada usuário, a utilização destas tecnologias gera ganhos distintos, dependendo do legado que esta sendo revisado”, conta.
Ele explica que as soluções de autenticação de voz diminuem o tempo consumido com a confirmação da identidade do cliente, necessário em muitas transações. Já as soluções de inteligência no auxílio ao agente durante a interação melhoram a qualidade do atendimento, reduzem o período de treinamento, o stress do agente, permitem que a oferta seja mais adequada às necessidades dos clientes. “E a automação de back office reduz custos, acelera o processo de atendimento e diminui a incidência de erros, entre outras vantagens”, pontua. Em relação ao próximo passo em tecnologia, Louro prevê o uso extensivo de ferramentas de colaboração; ampliação da disponibilidade de plataformas de autoatendimento; e aumento da autonomia dos agentes, por meio da utilização de ferramentas de gestão.
