A evolução está sob controle?

Um conjunto de soluções para capacitar melhor os agentes e identificar pontos de melhoria nos processos. Esse é o workforce optimization, WFO, que vem aos poucos ganhando espaço nas operações de contact center. Embora não seja colocada como a evolução do workforce management, a plataforma faz a gestão da força de trabalho, indo mais além, pois conta com soluções de gravação, speech analytics, desktop analytics, quality management, scorecards, coaching e até gamification.

Na prática, o WFO pode ajudar as organizações a refinarem os processos, produtos, serviços, treinar funcionários e tomar outras decisões que impactam no custo e na qualidade da experiência do cliente, segundo Roberto Dechiare Junior, CEO Ddcom Systems. “O WFO agrupa diversas soluções que podem ser aplicadas às centrais de atendimento, tornando possível ter uma visão concisa e em tempo real da capacidade e preparação da operação para atender ao cliente”, esclarece Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.

Para MontSerrat Morales, gerente de consultoria em soluções da Aspect para a América Latina, o WFO chegou para levar inteligência às operações de contact center, principalmente por conta das soluções de analytics. Isso porque, as empresas perceberam que é preciso saber o que o cliente está falando. Já não basta gravar, é preciso analisar. “Durante muito tempo as empresas foram só gravando, juntando um número gigante de informações, sem saber como utilizar. O WFO permite que as empresas usem esses dados que ela já possui a favor”, explica.

Ela conta que com a solução de analytics, por exemplo, é possível identificar o que o cliente está falando, quais os produtos que ele gosta e quais suas principais reclamações para trabalhar em cima disso, desenvolvendo novos produtos e ofertas. “É possível acompanhar de maneira próxima e muito mais efetiva o que chamamos de ‘customer behavior’ para planejar ações proativas e eficientes no alcance das expectativas do cliente e da própria corporação”, completa Dechiare Jr.

O especialista em experiência do cliente da Avaya, Vladimir Batista, pontua que as mudanças impostas pela adoção serão percebidas em diferentes perspectivas. Para os supervisores, as aplicações dão uma visão mais clara das deficiências e pontos fortes do time, permitindo trabalhá-las para melhorar o desempenho. Para os clientes, a percepção se dá pela melhora na qualidade do atendimento. E, para as áreas de negócios, os resultados podem ser observados a partir de indicadores de satisfação de clientes e de negócios. “Além disso, uma operação de vendas pode se beneficiar com o aumento de vendas ou diminuição do tempo de decisão do cliente. E uma operação de retenção pode identificar diferenciais mais interessantes para os clientes”, completa.

Nesse sentido, o gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil vê os conceitos de WFO sendo percebidos como muito relevantes por companhias em todo o mundo. Só na América Latina, o mercado de aplicações relacionadas a WFO teve faturamento de U$ 56.4 milhões em 2012, de acordo com a Frost & Sullivan, sendo que o Brasil representou 45% do faturamento total. “As soluções de WFO serão cada vez mais reconhecidas por empresas de todos os segmentos e tamanhos, à medida em que seus early adopters comecem colher os bons resultados de sua aplicação e o mercado será impulsionado a crescer acima de 10% até, pelo menos, 2018”, prevê Silveira.

Ainda assim, como o WFO contempla diversas aplicações, ele vive cenários distintos de implementação, segundo Yngrid Azevedo, gerente de desenvolvimento da Avaya. No mercado brasileiro, algumas das aplicações estão bastante maduras, como as soluções de gravação e as de workforce management. Porém, com relação às aplicações mais avançadas, como speech analytics, root cause analysis, scorecards, análise de desktop e processos, ainda estão em processo de adoção. “As empresas ainda estão se familiarizando com essas aplicações mais avançadas, e trabalhando para entender os benefícios, como utilizá-las da maneira mais efetiva e o retorno de investimento”, conta a executiva.