A excelência pode ser medida?

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Autor: Edilson Menezes
Os empresários estão contratando sistemas cada vez eficazes para tabular a performance de todas as áreas da empresa. Isso é positivo, porque quanto mais mensurarmos a mão de obra, maior será a qualificação profissional do país. Há, entretanto, um receio deste que vos escreve e tenho certeza que não estou sozinho nesta reflexão.
Os sistemas são capazes de medir, por exemplo, a performance de vendas. Mas, como medir a excelência? Estou certo de que alguns mais defensivos dirão: É muito simples, Edilson e muito sistema já faz isso. Basta calcular o valor do faturamento versus o número de devoluções do produto e pronto, já sabemos se o vendedor do exemplo tem atendido como o cliente merece!
Cuidado com esta medição, empresários!
O relacionamento entre vendedores e clientes é dotado de amplitude muito superior. Por melhor que seja o sistema da empresa, ainda não inventaram nenhum que seja capaz de medir as seguintes qualidades:gentileza – versatilidade – carisma – persuasão – atenção – iniciativa – dignidade – ética.
E a reflexão serve apenas para a área comercial? É evidente que não. Intercambie esta incapacidade sistêmica para as áreas de marketing, administração, recursos humanos e qualquer outra. Você concluirá que nenhum sistema é 100% efetivo na medição da performance subjetiva.
O objetivo deste artigo não é antagonizar com a aquisição de sistemas tão ricos que importamos de vários países e tampouco pretendo denegrir aqueles fabricados no Brasil. Minha proposta é fazer você refletir sobre questões que somente o clínico olhar humano, juntamente com seu enternecido coração, poderão dizer se o (a) funcionário (a) entrega o melhor que há em si.
Preocupo-me ao constatar alguns líderes que usam tão e somente os números do sistema para lidar com os processos de demissão e promoção, ignorando a excelência individual.
Observe seus funcionários além dos números, porque em qualquer função, qualidade é uma questão cultural que somente pode ser medida individualmente, jamais de maneira sistêmica.
Um profissional contratado erroneamente, por exemplo, estará despreparado para a função. E se ele “der a sorte” de pontualmente, no primeiro mês, conseguir uma performance incrivelmente boa? Pode ser que o sistema demore um semestre inteiro para informar, em relatório, que “na média”, este funcionário é exemplar.
Os sistemas, métricos como foram criados, são perfeitos para calcular o óbvio, mas incapazes de vislumbrar fatores subjetivos da excelência.
Os americanos e europeus são comumente criticados por pesquisarem assuntos pouco convencionais, mas eles descobriram que este formato representa um fator de “pesagem” antropológica que nenhum sistema permitiria. Agora, reflitamos juntos:
Qual é a, em sua opinião, a melhor ferramenta para calcular a excelência individual?
a. Um sistema que custou milhões de dólares.
b. Um ser humano que custa para a empresa poucas centenas de dólares.
Se a sua resposta é “a”, peço encarecidamente, em nome da evolução profissional brasileira, que reveja seus conceitos. Invista sim, no melhor sistema, porém ciente de que ele falhará no quesito fator humano, eternamente intangível.
Se a sua resposta é “b”, receba minhas congratulações. Você reconhece as limitações de um sistema e valoriza o fator humano como insubstituível ferramenta de prosperidade.
Permita-se ter na empresa uma pessoa ou, dependendo do porte, uma área inteira dedicada à formulação constante de pesquisas internas e externas, em busca da satisfação pessoal e empresarial ou contrate um sistema supostamente capaz de fazê-lo, mas ao optar pela segunda, pense: ignorar a primeira opção pode ser o equivalente a jogar uma pá de terra em seu negócio.
O ser humano foi feito com imensurável excelência, mas a arrogância deste mesmo ser humano sugere que seja possível tabular esta qualidade em planilhas bem elaboradas.
Diariamente, podemos acordar, executar aquilo que nos torna exímios profissionais e ao término do dia, dormir com a certeza de que a excelência esteve presente em cada minuto. O livre arbítrio também nos permite fazer tudo isso de maneira mediana, assim como admite que tentemos medir o razoável, o comum e o excelente.
Conseguir é outra história…
Já a escolha, como sempre, é apenas sua!
Edilson Menezes é treinador comportamental e consultor literário. Atua nas áreas de vendas, motivação, liderança e coesão de equipes. ([email protected])
* Nota do autor: Gratidão, Giovanna Palacio, por solicitar este importantíssimo tema!