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A experiência é que conta

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Nada mais coerente do que ouvir o cliente para saber o que ele deseja. Embora possa parecer básico, isso nem sempre é praticado pelas empresas. Mas quem decidiu ouvir vem colhendo bons resultados. É o caso da Sodexo, que vem identificando diversas oportunidades de melhoria e inovação por meio da interação com os clientes e usuários nas redes sociais e pesquisas de satisfação. “Analisamos as mensagens recebidas, compartilhamos as informações pertinentes com nossas áreas internas e aprimoramos processos para melhorar o atendimento, reduzir as taxas de rechamada e aumentar a satisfação”, conta Maria da Glória Amaral, senior customer experience manager da Sodexo.
A executiva conta que a cultura organizacional da Sodexo e o foco no cliente foram fundamentais para a implementação de melhorias e geração de um residual positivo para todos os públicos com os quais tem contato. “O foco no cliente e na compreensão de suas necessidades, além da nossa crença de que é sempre possível melhorar, foram pontos fortes para o sucesso do projeto.” Além disso, ela revela que foram adotados diversos indicadores para mensurar as interações com clientes e usuários sob pontos de vista distintos, entre eles: monitoria da qualidade, do negócio, da concorrência, nível de stress, pesquisa de satisfação e de recomendação. “A atenção às informações fornecidas pelos clientes e usuários e a abertura para compreender suas necessidades foram essenciais para o sucesso do projeto e fizeram toda a diferença para que a equipe pudesse aprimorar processos e implementar inovações”, acrescenta.
Os resultados desses esforços se refletem no tempo de resposta às reclamações e o próprio volume de ocorrências, que têm diminuído ao longo dos últimos três anos. Ao mesmo tempo, a executiva conta que a Sodexo tem sido elogiada e reconhecida pelos clientes e usuários. “Fomos duas vezes campeões do prêmio do site ElogieAki, ´As empresas mais elogiadas do Brasil´ (2014 e 2015). Para mim, é um reconhecimento importantíssimo, pois indica que nosso trabalho está no caminho certo”, pontua.
A estratégia também foi reconhecida internacionalmente, com a conquista do Prêmio Latam 2016. A premiação, mais do que qualquer outra coisa, é fruto do trabalho contínuo que a Sodexo realiza nas centrais de atendimento e demais áreas para melhorar a experiência de todos os públicos com os quais tem contato, segundo Maria da Glória. “O envolvimento de todas as áreas foi fundamental, sempre com foco no cliente e na melhoria contínua de sua experiência. Foi realmente um trabalho em equipe, onde percebemos o engajamento tanto de nossos colaboradores, como dos times que trabalham em nossos parceiros de atendimento/call centers”, explica.

Na foto, Adrian Palomares e Elemy Marin, ambos da Sodexo do México, recebem o troféu em nome da operação brasileira.

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A busca das empresas já não deve ser apenas por oferecer um produto ou serviço de qualidade. Isso já deixou de ser um diferencial. O que os clientes querem realmente é ter uma experiência de consumo. É o que revelou Becky Carrol, professora da Universidade de San Diego, Califórnia (EUA), durante o Seminário Internacional “A Ditadura do Cliente”, realizado pela Conference ClienteSA, ontem (04/10), em São Paulo. Ao abordar o tópido Orchestrated customer experience, de sua tese Customers ROCK, ela afirmou que ao encantar o cliente, seja num simples ato de agradecer ou na lembrança do seu nome, a empresa consegue construir um relacionamento, criando uma laço de fidelidade.

 

Porém, ela pontuou que isso não é uma tarefa fácil, passando por vários detalhes. O processo começa por entender as expectativas do cliente – o que ele busca, quais ações mais lhe agrada, quais os pontos de satisfação. Para isso, as redes sociais vieram para auxiliar. Nessa etapa, também se deve mapear a experiência atual do cliente com a marca. “É importante identificar o ´momento de ouro´ em que o cliente ficou encantado com um produto ou atendimento”, acrescentou Becky. Também é importante buscar os benchmarketing do mercado, ou seja, ver quem são as empresas que possuem as melhores experiências. “Mas não para copiar, e sim para aprender com elas”, salientou.

 

Com essas informações em mãos, a empresa tem que reinventar a experiência do cliente, buscando fazer algo significativo e consistente. Isso passa por tratar de maneira diferente os clientes diferentes e fazer o melhor em cada contato. “Temos que criar uma história na cabeça do cliente. Fazer com que fique na sua lembrança. Uma experiência única, que não pode ser copiada”, afirmou a professora, ressaltando que isso precisa ser algo continuo.

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