A gestão do seu call center é rentável?

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Autor: Erik Mazzei

 

Atualmente o mercado de atendimento conta com tecnologias avançadas para atender ao consumidor considerando todas as tendências. Soluções de voz sobre IP, atendimento web, chat, e-mail, SMS, e até mais recentemente as mídias sociais. Já são muitos canais de atendimento disponíveis para se buscar a excelência no relacionamento entre empresa e cliente. Mas com um consumidor ávido por inovações e presente em praticamente todos os canais de comunicação, as empresas colaboram com este ciclo adotando novas tecnologias que prometem, entre outras coisas, resolver todos os problemas existentes no atendimento.

 

Considerando também o cenário de acirrada concorrência entre as empresas do setor de contact center e a notória variedade tecnológica, o que seria uma grande oportunidade de apresentar ao mercado, às empresas e ao consumidor, um modelo eficiente, lucrativo de operação, tem na verdade se mostrado um modelo bastante custoso o qual, no final, todos pagam por ele. Todos, sem exceção.

 

Tenho visto grandes empresas, de poderosas marcas, desperdiçando grandes quantias financeiras com delicados fluxos para a correção dos seus processos, em função de penalizações e erros operacionais. Sem falar no grande esforço, e mais custos, para não prejudicar a imagem criada através das caríssimas campanhas de marketing. No final, perde o prestador, com multas sufocantes e margens pífias, perde o contratante, com problemas operacionais e com suas valiosas marcas, mas perde também o consumidor, que na maioria das vezes acaba lesado por toda essa problemática em cadeia.

 

O que proponho aqui é convidar você para uma reflexão com base em duas perguntas: Será que, em pleno século 21, não temos condições de otimizar toda esta tecnologia disponível a serviço da eficiência operacional? É utópico acreditar em exigências cada vez mais especificas sem o ônus da qualidade, e ainda com assertividade e no menor tempo possível?

 

Ok, a tarefa definitivamente não é das mais simples. Mas o fato é que muitas empresas ainda acreditam que vão resolver seus problemas operacionais, como num passe de mágica,  investindo basicamente em treinamento e aplicando soluções descentralizadas na tela do operador, por vezes, envolvendo várias tecnologias. É como diz o ditado: Isto é “tapar o sol com a peneira”, e alguns estudos comprovam esta realidade.

 

Segundo pesquisa “Tech Trend 2012 – O caminho mais rápido para o futuro”, realizada pela IBM com líderes e tomadores de decisões de 1,2 mil empresas no mundo, mesmo com todo o aparato das tecnologias em nuvem, mobilidade, business analytics e social business sinalizados como tendências para os negócios nos próximos anos, cerca de 90% das empresas ouvidas confirmam que seus profissionais ainda não estão qualificados para atuar com estes recursos. A regra do jogo no ambiente de negócio nunca esteve tão voltada à eficiência. Contratantes e empresas prestadoras de serviços buscam por inovações que aperfeiçoem os processos, de maneira que um operador tenha menores chances de erro e ainda contribuam para reduzir o tempo de atendimento de forma assertiva, com fácil compreensão e, acima de tudo, traga resultados e qualidade ao atendimento.

 

Levantamento recente realizado pela G4 Solutions concluiu que a otimização, a qual integra e automatiza processos, acarretou em forte impacto na qualidade do atendimento com incremento de, no mínimo, dois pontos percentuais na nota de avaliação e ainda, reduzindo o tempo de atendimento em até 20%, o que contribuiu consideravelmente para ampliar a margem de lucro da operação.

 

Cada vez mais o consumidor busca novas experiências com a marca e o call center ainda é um dos principais canais de relacionamento. Por isso, tendo a qualidade no atendimento como obrigação, devemos considerar que eficiência é fazer mais com menos. Isto é o que buscam verdadeiramente todos os clientes. Vale a pena a reflexão.

 

Erik Mazzei é diretor comercial e de marketing da G4 Solutions.