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A ideia é facilitar ou confundir?

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Diante das mudanças culturais, com o maior contato dos clientes às tecnologias e a escassez de tempo para tarefas diárias, nada mais normal do que o autoatendimento surgir como um grande aliado dos clientes. No entanto, muitas vezes uma má experiência com esse modelo de atendimento faz esse clientes repensar o uso. “Identificamos uma melhora acentuada no que se refere a esse tipo de atendimento, mas infelizmente ainda vemos muitas soluções complexas, tornando-o muito confuso para o cliente e trazendo muitas vezes um impacto negativo”, detalha Mauricio Visnardi, country manager da Presence Brasil.
Para o executivo, a criação de soluções intuitivas, claras e muitas vezes simples, aumentam o envolvimento do cliente quanto ao tipo de atendimento que necessita, evitando assim muitas experiências negativas em que as respostas não fluem e os assuntos não são resolvidos em um primeiro momento. “Quando bem arquitetado, o autoatendimento traz sempre grandes vantagens, especialmente para o cliente que fica satisfeito ao solucionar determinado assunto de forma rápida, sem a necessidade de uma espera maior, comparado a um atendimento tradicional, realizado muitas vezes de forma presencial”, aponta.
Ao implantar um projeto dessa magnitude, Visnardi também acrescenta a necessidade da empresa manter uma coerência entre este e os tipos de atendimento que a empresa presta aos clientes. “O ideal é que as informações sejam centralizadas de forma a atingir uma consonância, independente do canal de atendimento.” Caso exista a necessidade do cliente entrar em contato por telefone, chat, email ou até mesmo vídeo, o atendimento deve seguir um padrão com o mesmo nível de qualidade. “As desvantagens se dão quando o maior prejudicado é o cliente, ou seja, quando a tecnologia não consegue atingir todas as suas necessidades, normalmente quando não há a possibilidade de atendimento multicanal, em que existe a descontinuidade na prestação de um determinado tipo de serviço.”
Ciente desse cuidado, a Presence Technology desenvolveu uma suíte focada em atendimento multicanal. “Para a empresa que disponibiliza um atendimento como esse, há o diferencial do gerenciamento centralizado de todas as interações, tornando possível as otimizações nos serviços prestados e obviamente reduções dos custos envolvidos”, conta o country manager.

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