A importância da Ouvidoria no relacionamento

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Mais uma vez a Conference ClienteSA reuniu um grande número de executivos – cerca de 120 participantes – para debater conceitos e práticas que envolvem o trabalho da Ouvidoria, assunto que ganha cada vez mais destaque nas empresas privadas e no setor público. Dessa vez foi com o “I Fórum Nacional de Estratégias em Ouvidorias – Benchmarking das Melhores Práticas”, realizado ontem (09/08), no Hotel Mercure, em Brasília, em parceria com a ABO (Associação Brasileira de Ouvidores) do Distrito Federal.

“Um grande passo para a atividade de relacionamento no país, trazendo experiências das ouvidorias públicas e privadas. Uma contribuição importante para o desenvolvimento e a qualificação do setor”, assim, Diogo Pastori, sênior project manager, definiu o fórum. Segundo o executivo, esse mercado está mudando todas as relações, desde relacionamentos pessoais aos de trabalho, inclusive, influenciando na forma como as empresas estão sendo organizadas e competindo. Ao falar do congresso, Diogo acrescenta que o grande tema do evento foi a questão da qualificação e a gestão de relacionamento com cliente.

O encontro foi pautado por grandes discussões que envolvem o setor como o papel da Ouvidoria, do callcenter e dos canais de interação com o público. Para debater o assunto, participaram da mesa Neiva Renck Maciel, presidente da ABO do Distrito Federal; Edson Vismona, conselheiro e ex-presidente da ABO; Anna Zappa, diretora de Marketing e CRM da Plusoft; César Ken Mori, do Instituto de Educação para Qualidade (Ideq); e Miguel Cui, presidente Dedic.

Além disso, o evento discutiu o uso da Ouvidoria no mercado de seguros e previdência privada para criar vantagem competitiva num cenário de crescente concorrência. Para debater o tema, o evento contou com a presença de Mário Rossi, presidente da Comissão de Ouvidoria da Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização; Luciana Galvão de Oliveira, ombudsman da BrasilPrev; e Laureano Struck, gerente de informações e sistemas da Ouvidoria Geral da Previdência Social.

Já Daniele Oliveira, gerente de projetos da Montana, e Carlos Alberto dos Santos, gestor da Câmara dos Deputados, participaram do painel “Ouvir e se relacionar: o callcenter como instrumento de Ouvidoria”. A executiva mostrou aos participantes tendências e estratégias dentro desse foco. A importância da Ouvidoria interna para a gestão de pessoas e valorização da cultura de responsabilidade pela satisfação do cliente, também foi abordada na conferência por meio da apresentação de Leonardo Araújo, gerente de Relacionamento Institucional da Caixa Econômica Federal.

As apresentações dos painelistas que participaram do “I Fórum Nacional de Estratégias em Ouvidorias” estão disponiveis para download no site da Conference ClienteSA.

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