A jornada de transformação

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Autor: Leandro Nazareth
Atualmente, a maioria das empresas tem implantado ou planejado a implantação do atendimento ao consumidor pelas plataformas digitais. Afinal, é importante para a estratégia de mercado estar onde seu cliente está e oferecer uma experiência excelente em quaisquer canais, sejam tradicionais (telefone, chat, e-mail) ou digitais (instant messengers, redes sociais).
Porém, muitas companhias não obtêm sucesso em suas iniciativas. A principal razão para isso é o fato de, simplesmente, “transportarem” os processos de atendimento dos canais tradicionais para o atendimento digital e não considerarem o perfil correto do atendente que estará em contato com o consumidor no WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter e etc. Essa tática não dá certo!
Nos canais de atendimento analógicos (tradicionais) os processos são mais burocratizados e especializados, com muitas “ilhas” de atendimento. Como o foco era na produtividade, trabalhava-se com atendentes com pouca autonomia e informação, que resolviam uma gama menor de questões. Mas, no atendimento digital, o consumidor espera falar com alguém no WhatsApp, por exemplo, e ter todos os problemas resolvidos. Ninguém vai esperar que se abra um chamado e receba um retorno após cinco dias.
Um fato importante: se um cliente tiver uma experiência excelente em um canal digital de sua empresa, ele não volta mais a utilizar os canais tradicionais. Uma vez que a empresa se dispõe a ir para o mundo digital, ela precisa traçar uma jornada de transformação de processos, treinamento, procedimentos, autonomia, liberação de alçada que os atendentes não tinham, a fim de proporcionar uma experiência extraordinária.
Essa jornada ajudará a escolher os canais digitais mais adequados e quais processos levar para os canais – os mais recorrentes, dentro de um esquema 80-20 (nos que apresentam maior volume de solicitações é preciso dar autonomia total para o atendente resolver). É importante contar com uma consultoria específica em processos e modelos de gestão, que criam impacto na experiência do cliente, e ter uma plataforma que permita ao atendente, com mais poder, fazer uma análise 360° do cliente. Por exemplo, se a pessoa já entrou em contato por outro canal, a informação tem que estar disponível, o atendente tem que poder “varrer” todo o histórico desse cliente para um melhor atendimento.
Além desse trabalho da jornada de transformação digital é preciso divulgar de forma eficaz e efetivamente os canais de atendimento a fim de migrar o volume de atendimento analógico. Nós apostamos em uma análise de big data para isto: colher e cruzar dados estruturados da empresa, CRM e dados não estruturados (da internet). Assim, é possível saber quais clientes têm acesso às redes sociais, têm smartphone, usam Apps de instant Messenger, entre outros fatores. Por exemplo: se a companhia souber qual porcentagem dos clientes tem smartphones, pode mandar uma comunicação para baixarem o App de atendimento; para aqueles consumidores que estão nas redes sociais, pode divulgar na próxima fatura o atendimento via Facebook e/ou Twitter.
Fazer a “virada” digital definitiva no atendimento ao cliente da empresa/marca requer mudanças e adaptações nos moldes de atendimento, que trazem muitos benefícios em termos de produtividade e experiência para o cliente. Além de ser quatro vezes mais produtivo que o analógico, o atendimento digital permite à organização se relacionar com mais agilidade e oferece mais comodidade para o consumidor. Na era do consumidor 3.0, quem não tiver iniciativas de relacionamento digital pode perder o cliente para empresas mais bem sucedidas em se relacionar em quaisquer canais.
Leandro Nazareth é gerente de negócios na Algar Tech.