Autor: José Teófilo Neto
Como as notícias estão sinalizando para um céu azul nos negócios, nada melhor para aproveitar e discutir métricas e padrões de desempenho, sem aquela costumeira pressão dos chefes, pois como todos estão alcançando suas metas é bom pensar na eficácia nas vendas.
Será que você não está sendo apenas eficiente, e seus resultados são fruto deste momento? É isto que vamos discutir neste artigo.
Vamos dividir um contato de televendas em três estágios:
1. O primeiro estágio refere-se à quantidade de ligações que cada tele vendedor faz, por hora/dia. Que fique claro: ligação telefônica aqui é entendida como o ato de digitar os números e aguardar o atendimento do outro lado da linha.
O que pode acontecer?
a – O número chamado não atende ou está ocupado. Isto ocorre em praticamente 40% das vezes.
b – O número chamado foi trocado, chamamos isto de erro de cadastro. Acontece em quase 5% dos casos.
c – A ligação é atendida. Termina aqui o primeiro estágio. Só restam 55% de ligações com possibilidade de sucesso.
2. Começa o segundo estágio: você solicita contato com a pessoa desejada e ela pode estar viajando; numa reunião; ocupada com outra atividade; etc. Resumindo, os 55% de chance com que você tinha começado este estágio já são reduzidos para 10 ou 20% de possibilidade de sucesso em falar com a pessoa desejada. O restante você terá que “voltar a ligar”.
3. Então o terceiro estágio só te reserva 20% do total das ligações efetuadas (hipótese mais otimista), no item um, acima. Lembre-se de que isto não é venda feita, são as chances que você tem para vender. Pensando juntos: se você tentar 100 ligações é muito provável que você consiga falar com 20 clientes. E destes, perto de cinco vendas.
4. Algumas constatações:
a – Quem faz mais ligações vende mais? Nem sempre!
De cinco a oito clientes por hora (contatos efetivos) é um bom número para que daí surja uma venda. Isto significa que serão necessárias de 30 a 40 ligações por hora. Supondo que o normal (fora do setor de call center) seja trabalhar 8 horas/dia, estima-se que fazendo 200 ligações por dia, sejam feitas de 6 a 8 vendas/dia, considerando fadiga, descansos, etc. Com isto, pode-se medir a taxa de conversão de contatos efetivos em vendas (8/40×100= 20%).
b – Como transformar eficiência em eficácia?
Resista à tentação de fazer mais ligações. Pense no número de ocorrências do tipo “voltar a ligar”. Será que o tele vendedor não é do tipo apressadinho e logo passa para outra? Será que diante de um obstáculo (do tipo não pode te atender agora) ele desiste fácil? Pior ainda, será que é daqueles que se satisfaz com um “mande um folheto” e pensa que isto é quase-venda? E mais, será que ele manda orçamento (aqueles sem compromisso, entende?) e não fecha nada? Melhore isto e ganhe eficácia!
Pense também na taxa de conversão. Seu tele vendedor é daqueles que acha que não convém forçar e deixa para depois? Diante de um “não” ele sugere ligar outra hora? Ele aceita a justificativa “eu te ligo, dando retorno” e fica esperando a ligação do cliente? Ele oferece outros produtos, ou é daqueles que acha que já está bom assim? Seu tele vendedor precisa ser reciclado em como superar objeções, pois assim fechará mais vendas, com o mesmo número de contatos efetivos. Isto é eficácia.
Agindo nestes dois estágios do contato em televendas você vai se preparar para quando o céu estiver nublado, ameaçando tempestades. Fuja do conforto da eficiência e acostume-se com a eficácia.
José Teófilo Neto é diretor da Comunicação Direta.
