Autor: Stan Braz
O aperfeiçoamento e a diversidade tecnológica disponíveis no país têm gerado inúmeras oportunidades de expansão para diversos segmentos. O mercado de call center também participa dessa nova onda e já acena com caminhos renovados que reúnem condições para ampliar a evolução do setor na geração de negócios e, principalmente, no aumento da abrangência das atividades prestadas.
O que resultará na necessidade de adaptação e percepção das empresas do setor de atuarem como companhias de contact center, um passo difícil, mas necessário para impulsionar o mercado por meio da exploração da convergência de mais meios de contato com os públicos de interesse. Uma das frentes que contribuem para esse processo é a oferta de serviços de rede móvel virtual.
Para estreitar ainda mais o relacionamento com seus clientes, empresas que não são da área de telefonia podem agora prestar serviço agregado para sua malha de consumidores, por meio da tecnologia móvel. Basta alugar a infraestrutura de operações já existentes e passar a disponibilizar esse serviço usando sua própria marca.
Mas quais são as vantagens desse modelo de negócio? Fidelizar clientes oferecendo serviços de telefonia mais baratos e, em alguns casos, até mesmo a gratuidade em determinados planos. É uma forma de aproveitar convergências disponíveis no mercado entre empresas e operadoras de telefonia móvel.
Um exemplo disso é o caso de seguradoras de veículos que fazem o rastreamento por meio de chip de operadoras de telefonia móvel. Há ainda o interesse dos bancos em trazer para sua carteira os clientes das seguradoras, ou seja, uma base de atendimento poderá ser ampliada para diversos outros serviços. Mas para que isso possa se concretizar empresas precisarão investir em tecnologias para call centers, com infraestrutura de contact center, além de profissionais cada vez mais bem preparados para atender novas demandas, pois uma única operação atenderá um leque de serviços da mesma empresa. Ou seja, a mesma operação atenderá assegurados, telefonia móvel e cartões de crédito ou débito.
O relacionamento entre empresas e consumidores representa hoje uma ocupação de 55% das PAs (posições de atendimento) das empresas paulistas de call center, ou seja, mais do que as operações de venda. O mercado nacional de call center (terceirizado) conta atualmente com 514 mil funcionários e 228 mil PAs. Somente no estado paulista, o setor encerrou 2010 com 400 mil profissionais na área, ocupando 137 mil PAs.
Nos últimos dez anos houve um crescimento nacional de 550% em contratação de profissionais para call center, isso mostra claramente a evolução do setor e a necessidade de as empresas ampliarem seus investimentos em treinamento de pessoal que hoje é de 7% do faturamento das companhias.
Com base nesse cenário, a estimativa de novas contratações para 2011 é de pelo menos 120 mil vagas. Para atender essa forte, demanda as empresas precisam se preparar para o “boom” do contact center, que a cada nova tecnologia exige mais do setor, dos gestores e de mão de obra qualificada.
Stan Braz é diretor executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos)
