A motivação como instrumento na busca da qualidade

Um ambiente agradável, organizado, com bons resultados, funcionários felizes e motivados é o ideal dentro das empresas. Uma das maiores preocupações dos gestores de call center é alcançar, com sucesso, esse tipo de empreitada.
Em centrais de atendimentos onde o turn over (taxa que mede a rotatividade de funcionários em uma operação), na maioria da vezes, é alto, o sentimento de insegurança é inevitável. Isso acaba refletindo na qualidade dos atendimentos aos clientes: desânimo, falta de paciência e pró-atividade, argumentações indevidas diante de situações inusitadas, resultando em uma péssima condução e comprometendo todo o atendimento.
A motivação é um recurso viável para amenizar esses fatos. Mudanças de comportamento, de sentimentos ou atitudes não devem ser estimuladas através de punições. As premiações devem ser diversificadas, não somente estimulando a competição, mas o espírito de equipe e o desejo em participar das campanhas.
Quando a cultura é inserida nesse contexto como instrumento motivacional, os resultados são especiais ao verificarmos que a educação e o conhecimento caminham juntos com o profissionalismo. Visitas guiadas a museus e exposições, espetáculos teatrais, passeios ecológicos, doações à instituições carentes, palestras, treinamentos, são boas dicas para se montar uma campanha que tenha como base o comprometimento de todos os envolvidos em busca de determinadas metas, como, por exemplo, reduzir o absenteísmo, baixar o TMA das equipes ou aumentar a média de avaliação da central.
O setor de Qualidade sendo o “patrocinador” desses eventos gera bons resultados e cria uma cultura de parceria com os operadores, quebrando a velha teoria de que monitores, supervisores ou analistas só servem para apontar erros, melhorando consideravelmente o relacionamento interpessoal. Assim, o potencial motivacional existente em cada um de nós deve ser estimulado em busca de objetivos comuns entre líderes e colaboradores.
Há um crescimento significante nos resultados dos indicadores da qualidade dos atendimentos de um call center que tem uma equipe diferenciada, que acredita que a excelência do atendimento e a retenção de clientes são primordiais para o sucesso da empresa e, além disso, tem características marcantes – equilíbrio, organização, visão empreendedora, comprometimento, bom desempenho, motivação e felicidade!
Renata Ventura é Analista de Qualidade da Atento Brasil – produto: Intelig Telecom. Graduada em Letras (Port. / Ingl. – Língua e Literatura) e Pós-Graduanda em Administração da Qualidade.