A necessidade da automação

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O consumidor, quando tem uma dúvida, quer a resposta o mais rápido possível. Uma forma de resolver é por meio de soluções de atendimento virtual automatizado. Tanto que as empresas estão cada vez mais investindo nesse tipo de solução, já que automatizar o atendimento, ou boa parte dele, faz-se cada vez mais necessário, segundo Albert Deweik, diretor de vendas da Neoassist. “Quando iniciamos, em 2001, a demanda pelos canais web era muito baixa. Com o passar do tempo, a quantidade de contatos via web tem se tornado, em muitos casos, maior do que a demanda pelo canal de voz, e, assim como a URA foi um avanço para reduzir parte das ligações, o atendimento virtual tem se tornado uma tendência cada vez mais forte”, comenta o executivo, que em entrevista exclusiva fala sobre as vantagens e os desafios na implementação da tecnologia, além de detalhar a solução ofertada pela Neoassist.
Callcenter.inf.br – Como essa tecnologia pode contribuir no atendimento?
Deweik: O uso de uma solução para atendimento virtual traz muitos benefícios, não só para a empresa, como também para o consumidor. Para a empresa, sem dúvida, a redução de contatos manuais e economia na operação são os mais visíveis. Para o consumidor, a rapidez e disponibilidade do atendimento 24×7 é o grande benefício.
Que cuidados deve se ter no uso dessas soluções?
As informações disponibilizadas no atendimento inteligente devem ser claras, objetivas e atualizadas constantemente de acordo com os novos processos da empresa. Quanto mais informações o consumidor conseguir obter por meio dessa solução, menor será a necessidade de entrar em contato com o SAC via chat, e-mail ou telefone. Outra preocupação que a empresa deve ter é que, nem tudo é possível automatizar. Por exemplo, o consumidor que entra em contato para reclamar, deve ser direcionado para um atendente imediatamente. Reclamação deve ser ouvida (ou lida) por um humano.
O que vocês possuem de soluções de atendimento virtual automatizado?
Trabalhamos com duas soluções. A primeira é o Atendimento Inteligente, que consiste em uma barra de busca onde o consumidor digita a dúvida de forma natural e a ferramenta interpreta aquela dúvida oferecendo a melhor resposta para o consumidor. Uma das vantagens dessa ferramenta é a simplicidade de uso. É possível, também, identificar o local onde o consumidor navegou, antes de realizar a pergunta e, com isso, refinar a resposta que será enviada ao consumidor. A outra solução, NeoBot, baseia-se na mesma tecnologia, porém, funciona como um robô de atendimento. O consumidor tem a impressão que está conversando com um atendente. Ao identificar uma dúvida que não pode ser respondida, ele é, automaticamente direcionado para o canal manual.
O que elas trazem de diferencial?
É a tecnologia utilizada. Enquanto a vasta maioria das soluções disponíveis utiliza uma tecnologia chamada de AIML, nós utilizamos o conceito de PLN (Processamento de Linguagem Natural) e busca semântica. Transformando isso em palavras, significa que, além de termos uma assertividade grande (cerca de 80% das dúvidas digitadas em todos nossos clientes é interpretada pela nossa ferramenta), nosso prazo de implantação também varia de 1 a 3 semanas.