Como um dos pioneiros do mercado, que há 12 anos já demonstrava seu grande potencial, lembro como fato mais marcante o amadurecimento da relação terceirizados/terceirizadores. Na época, os grandes terceirizadores eram as instituições financeiras e administradoras de cartões de crédito.
Tudo começou por volta de 1987 com grandes dificuldades. Uma delas, e não menos importante, era cadastro para trabalhar. Outra, e que levou muita gente a investir no setor, era que as empresas falavam em parceria; o que, convenhamos, não ocorria na prática, pois as financeiras e administradoras de cartão viam que poderiam usar o telemarketing para alavancar vendas.
O movimento de muitos se aventurando na área contribuía, e muito. Na prática, a parceria proposta se resumia a um trabalho de risco, com o pagamento sendo feito com a efetiva aprovação do negócio. Além da falta de um Database Marketing para facilitar a operação, existia um outro problema, grave: na contratação do serviço, se estabelecia um perfil de consumidor; na ora da aprovação, a área financeira reprovava o pedido, alegando perfil inadequado do cliente, gerando um grande problema.
Para se ter uma idéia, de 1.000 propostas, apenas 200 eram aprovadas. Alguns ganharam dinheiro – aliás, os aventureiros de sempre. Mas não conseguiram sobreviver – muitos abandonaram o mercado. Afinal, é impossível operar com os custos para gerar 1.000 negócios e ter um retorno de apenas 20%. Uma operação de telemarketing precisa de três a seis meses para amadurecer, envolvendo treinamento, reciclagem. A operação exigia alto capital de giro.
Felizmente, o mercado sentiu que não era a melhor política de terceirização. E a relação comercial evoluiu, há uns cinco anos, para se estabeler de um custo fixo e comissão. E acabou sendo natural, pois estava claro que ao jogar todo o risco para as agências, os clientes não fortaleciam o setor. Não tinham parceiros fortes.
Pior, corriam o risco de ficar sem fornecedores. O próprio setor sentiu isso, mudou a postura e se mobilizou para trabalhar de maneira diferente. Por consenso passou-se a estabelecer um fixo que gira hoje em torno de R$ 2.500,00 a R$ 3.000,00 por PA mais comissão, variável de produto para produto. Hoje, a relação de parceria não é conceitual; é real.
E contribuiu muito para a profissionalização. Outra contribuição importante foi o desenvolvimento dos fornecedores, como de Database Marketing. Hoje não dá para se ter uma operação de marketing direto sem um Database.
E o telemarketing ativo, que ainda tem nos bancos, financeiras e administradoras de cartões seus grandes clientes, chegou a outras áreas, como editoras, com assinaturas para jornais e revistas. A tendência é crescer mais, apesar de vivermos uma fase de retração econômica.
Mas a tendência é crescer pelo menos 20%, este ano. Se forem retomados os investimentos.
Clóvis Martins Chaves é Diretor da Access Telemarketing
