A polêmica questão da terceirização

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Artigos em revistas e sites, debates em seminários e mesas redondas, ao tocar na polêmica questão do vestir a camisa quando se pensa em terceirizar uma operação de telemarketing, call center, contact center, televendas ou seja lá o nome que se dê ao business by phone, acabam numa série de interrogações que mais prejudicam do que auxiliam as decisões que se pretendem tomar. Parece-nos que esta questão está com os dias contados.



Será que os profissionais da área de suprimentos, diante de uma escolha, se divide entre fornecedores que vestem a camisa e os outros? E outras áreas como limpeza, manutenção predial, vigilância, restaurante, telefonia, informática – nas quais até analistas são terceirizados!)? Há muito tempo ouvia-se que terceirizar vigilância colocaria em risco o patrimônio das empresas… Terceirizar o restaurante colocaria em risco a saúde dos funcionários… Analistas e pessoal de suporte cuidam de informações confidencialíssimas e não recomendavam sua terceirização…



Hoje escritórios de design projetam carros que depois receberão a marca de uma montadora; empresas administram o serviço de correio interno, tal qual os Correios fazem com as comunicações do grande público; outras atendem todos os pedidos de material de escritório, como se fossem o almoxarifado interno. Como chegou-se a tais situações? Certamente superando os mesmos obstáculos que hoje fazem os opositores da terceirização de aplicativos de business by phone. Mude o seu discurso, pois já são comuns operações off shore, ou seja centrais de atendimento em outros países, falando na língua que você desejar e trabalhando no mesmo fuso horário que na origem. Talvez surjam questões como diferenças culturais, etc., etc.



O telemarketing hoje é uma indústria como outra qualquer. Pesados investimentos em infra-estrutura e profissionais qualificados, oferecem alternativas para quaisquer aplicativos, indiferentemente quão complexos possam parecer. A questão proposta não deveria ser “vestir ou não a camisa”, e sim entre: preço e valor; custos e performance! Se a operação de business by phone em sua empresa é vista como um pesado ônus, em que nada funciona mas é um mal necessário e na hora da terceirização você optar por preço e custos, sua operação continuará a mesma. Melhorar para que, se esta é a visão que a sua empresa tem da atividade? O mercado oferece infinitas opções, basta decidir-se. Se você deseja diferenciar-se, encantar os clientes, surpreendê-los, busque valor e performance, pois a camisa irá junto. É garantido.



José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta. ([email protected]).