A próxima geração de atendimento

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Ciente da importância e necessidade crescente do atendimento multicanal, o mercado foi atrás de novas tecnologias para atender o cliente onde ele preferir. Porém, apesar de amplamente difundido e adotado, a multicalidade ainda carece de um aprimoramento. A penetração, segundo Ricardo Gorski, vice-presidente da Aspect para o Brasil e o Cone Sul, tem sido realizada de forma independente em seus diversos canais, gerando um crescente volume de dados complexos e desestruturados. “Como resultado, essa dinâmica caminha agora gradativamente em direção à unificação total dos canais e à profunda colaboração em todos os níveis da organização, e na relação cliente-empresa. Juntas, as comunicações unificadas e a colaboração permitem transformar a empresa 2.0 em uma realidade”, conta.
Ele explica que o próximo passo deve ser em direção à essa unificação de todos os canais, internos e externos, por meio de ferramentas de comunicações unificadas e colaboração, com base em uma mudança estrutural na cultura de atendimento ao cliente. “Esse modelo é capaz de transformar o imenso volume de dados desestruturados provenientes de interações via contact center, web sites e redes sociais, em informação e inteligência estratégica, potencializando, em tempo real,  toda a base de conhecimento da organização e do ecossistema do cliente”, esclarece Gorski, acrescentando que as comunicações unificadas estão em processo de penetração contínua no Brasil e no mundo.
As comunicações unificadas aliadas à colaboração, de acordo com o VP, trazem inúmeros benefícios, além de infinitas possibilidades de ação, entre elas: a geração de novos negócios, o desenvolvimento de uma relação mais próxima ao consumidor, um ambiente de trabalho mais eficiente e colaborativo com a otimização de recursos internos e externos e a troca de informações em tempo real. “Como resultado, com procedimentos mais ágeis, produtivos e integrados, essas ferramentas agem diretamente no processo para a resolução do problema já no primeiro contato e garantem a melhor relação custo-benefício”, aponta.
Dentro desse conceito, a empresa lançou esse ano a Aspect Social, oferta baseada em nuvem que conecta interações das empresas com os clientes nas mais diversas mídias sociais, como Facebook, Twitter, blogs e comunidades on-line, às operações de atendimento ao cliente. Lançada em parceria com a Lithium Technologies, a tecnologia permite, automaticamente, identificar, priorizar e rotear as mídias sociais para a personalização do contato na relação cliente-empresa. “Ao inserir o atendimento com métricas e processos da próxima geração de contato com cliente na infraestrutura de contact center, a Aspect Social permite às organizações gerar um real engajamento, transformando monólogos sociais em diálogos produtivos”, destaca.