Autor: Marco Rossi
O conhecido SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, deve ser encarado pelas empresas não como uma mera formalidade exigida pelo consumidor para respaldar a aquisição de produtos. O SAC tem papel fundamental na retenção e fidelização de clientes, e por isso é condição que ele seja bem fundamentado nos valores e na missão da empresa, com atendentes bem preparados e planejamento de soluções eficaz. Além de ser ferramenta de retenção por meio do atendimento de excelência, o SAC é uma fonte inesgotável e valiosa de informações sobre os clientes, desde preferências até grau de satisfação.
O investimento feito em campanhas de marketing pode ser menor se a empresa tiver um serviço de retenção que consiga suprir e satisfizer as necessidades dos clientes. A deficiência do atendimento dos call centers muitas vezes é causada pela própria empresa que não dá ao canal de comunicação a relevância merecida. Para mudar a ideia de ineficiência de atendentes de call Center, é preciso investir em tecnologia e treinamentos adequados aos colaboradores.
Segundo estudos do autor americano Tom Peters reter o cliente pode custar 40% menos que conquistar um novo. Por isso vale fazer um investimento maior em treinamento e capacitação de funcionário, saber contratar, capacitar, motivar e reconhecer o empenho dos colaboradores, para fazer um SAC de excelência. Atendente mal humorado e mal informado pode acabar com a imagem da empresa. Por esta razão as empresas de BPO em call centers devem saber contratar, capacitar, motivar e recompensar seus funcionários, em uma parceria contínua e de total sinergia com o cliente.
Marco Rossi é diretor comercial da System Interact.
