A renovação da atividade

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Quem apostava que o setor de relacionamento com cliente tinha chegado ao seu limite se enganou. Em 2011, a atividade registrou mais um ano de crescimento, impulsionado principalmente pela mudança no perfil dos consumidores e o avanço das redes sociais como canal de contato. É o que apontam os executivos do setor em entrevista ao Callcenter.inf.br.

 

A série especial do portal aponta para uma maior profissionalização do mercado e a adaptação das empresas para atender as novas demandas. “Os mercados estão se sofisticando e as corporações seguem em busca de formas alternativas e mais efetivas de se relacionar com os consumidores”, conta Mônica Molina, diretora de RI da CSU.

 

O diretor geral da Atento Brasil, Nelson Ambrust, comenta que cada vez mais, o consumidor está exigindo maior assertividade, objetividade, tempo de resposta e transparência no relacionamento. “A Web 2.0 e toda a interação nas redes sociais estão pautando uma grande mudança na área “, afirma. Em busca desse contato mais próximo, as empresas estão investindo no atendimento por diferentes canais. “Nossos clientes passaram a buscar novos modelos de negócios, entraram nas redes sociais e investiram em soluções multicanais”, aponta Luiz Fernando Camargo, country manager da Nice no Brasil.

 

Confira a avaliação dos executivos sobre 2011 nas matérias especiais:

 

Um ano marcante
Almaviva do Brasil obteve maior crescimento no país no ano passado

2011 teve menos negociações
Concorrentes internacionais vieram para o Brasil com preços menores, afirma VP comercial da Dígitro


Investimentos no setor
Novas tecnologias aumentam a qualidade e a assertividade do contato com o consumidor


Relação com cliente melhorou
Fornecedoras de tecnologias passam a ser vistas como parceiras estratégicas do negócio


O mercado continua aquecido
Setor contribui com a economia brasileira gerando novos postos de trabalhos


Ano marcado pela consumerização
Desafio da área de TI é atender demanda por mobilidade com foco na experiência do usuário


O desafio do turn-over
Apesar dos avanços, setor ainda esbarra na alta rotatividade de funcionários


Uma nova onda de investimentos
Empresas apostam em soluções multicanais para estreitar contato com clientes


Mais um ano de transformações
Amadurecimento das práticas de gestão de clientes refletem no crescimento da CSU


Custos versus qualidade
Empresas do setor precisaram se reestruturar para manter o ritmo de crescimento


Foco na experiência do cliente
Caminho para a fidelização está em superar as expectativas do consumidor