No Brasil há três anos, a Concentrix tem olhado com muito carinho a operação no País. Nesse período, ela saiu de 1 para 4 sites (3 em São Paulo e 1 em Fortaleza) e de pouco mais de 180 colaboradores para um total de mais 1.400 (julho deste ano). Só esse ano, a empresa já contabiliza crescimento de 50% até julho, no Brasil. E a expectativa é de crescer mais de 100% no faturamento, se comparado ao ano passado.
“Apesar das incertezas no cenário político nacional, a Concentrix acredita no Brasil como um ambiente promissor para o desenvolvimento de suas atividades e espera que o mesmo seja de grande relevância para o crescimento global da empresa como um todo”, comemora Daniel Moretto, country manager da Concentrix, acrescentando que a empresa deve alcançar mais de 2 mil colaboradores até dezembro de 2017.
Ele explica que, para chegar a esse resultado no período atual do País, a estratégia está focada na robotização, automação, design eficiente de processos básicos e na gestão de pessoas capacitadas para que possam, de forma eficiente e inteligente, trabalhar processos complexos. “Em poucas palavras acreditamos na programação para o básico e nas pessoas capacitadas para o complexo.”
Para tanto, o executivo conta que a Concentrix vai continuar investindo na aquisição de talentos e desenvolvendo suas competências para que continue crescendo. “Para os próximos anos, manteremos a nossa cultura disruptiva, investindo no desenvolvimento de tecnologias para a automação de processos básicos, e com a valorização das pessoas e desenvolvimento de líderes para processos complexos.”
Moretto destaca ainda a conquista do COPC, sistema de métricas que avalia o modelo de gestão de performance de provedores de serviços de call e contact centers. A empresa recebeu a certificação pelo segundo ano consecutivo com um clean audit, ou seja, sem nenhuma ressalva de melhoria ou não conformidade encontrados na auditoria. “Apenas algumas empresas no País possuem essa certificação que requer muito esforço da equipe e um desenvolvimento de alta performance. Assim podemos assegurar um patamar de excelência referência mundial na qualidade da prestação dos nossos serviços”, completa. Em entrevista exclusiva, o country manager fala mais sobre o mercado brasileiro e detalha os planos da empresa para continuar crescendo no País.
Callcenter.inf.br – Como o Sr. vê o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Moretto: Acredito que ainda há muito espaço para crescimento no setor. Porém esse crescimento não acontecerá no formato convencional, com o serviço de atendimento por voz e com base em posições de atendimento. As empresas do setor de CRM precisarão enfrentar primeiramente a grande queda de braço entre a velha guarda acostumada aos modelos tradicionais de precificação, por posições de atendimento e de baixo valor agregado, com a nova geração voltada ao customer experience, consultoria e eficiências advindas das novas tecnologias.
Como isso impacta na estratégia da Concentrix?
É pensando nesse cenário que a Concentrix estruturou uma forte área de inovação e transformação de processos, onde a aquisição da área de CRM BPO da IBM nos deu uma grande vantagem competitiva com relação a consultoria de processos e automação dos mesmos. Dessa forma, atuamos como uma consultoria para nossos clientes, utilizando nossa expertise global localmente e trazendo para cada uma das operações as melhores práticas, as melhores tecnologias, os melhores processos e as melhores pessoas.
Dentro disso, como a Concentrix está se posicionando?
Nos posicionamos como uma multinacional, presente em mais de 25 países, do setor de BPO. Somos uma empresa com forte diferencial tecnológico, de recursos humanos e de processos operacionais. Para nos diferenciar, além de toda a expertise global e as melhores práticas que temos ao redor do mundo, também realizamos a estruturação da nossa área de EDGE, que tem o foco de melhoria continua, inovação e transformação, sempre trazendo mais valor as operações de nossos clientes.
