O mercado argentino está passando por uma profunda mudança. Depois de chegar a ter metade do volume dos negócios focado em offshore, as empresas passaram agora a viver exclusivamente do mercado interno. A realidade do mercado doméstico foi analisada por Fernando Padron, diretor da Câmara de CallCenter ligada à Federação da Indústria Argentina e country head da Aegis, que comprou a operação local da ActionLine. Em sua palestra, no XI Congresso Regional de CallCenter e CRM, realizado pela Herramientas Generales e ClientingGoup, que reúne toda a cadeia local da indústria, o executivo reforçou que a notícia tem o lado bom e o ruim.
Se do lado ruim houve uma evasão das operações de offshore, o lado bom é o fortalecimento do mercado local. Ele chega a comparar com o mercado brasileiro, que está praticamente todo concentrado nos negócios internos. A diferença, como ele mesmo reconhece, são os tamanhos. “A indústria argentina de call center faturou ano passado US$ 750 milhões, metade de apenas uma das maiores empresas do Brasil”, afirmou. O problema é resultado do alto índice de sindicalização, principalmente, que elevou o custo da indústria local – crescendo uma média de 25% ao ano -, acabando com a competitividade local no mercado internacional. Um operador normal chega a ganhar US$ 1,2 mil, como ganho total. Em compensação, segundo ele, o mercado local tem crescido a uma média que segura as indústrias no País. “Nenhuma empresa saiu do mercado”, diz. Mas quem se dedicava a offshore encolheu drasticamente, caso da Teletech, que dispensou mais de 1,2 mil funcionários.
O desafio, na comparação com a realidade brasileira, é a luta pela redução de custos. O primeiro caminho é descentralizar, tirando as operações de centros mais caros – em infraestrutura e mão de obra – como Buenos Aires. Hoje, quase 75% da mão de obra gerada já é do interior. E muitas ainda estão indo. A adaptação está sendo facilitada com os estímulos como direcionamento de incentivos de muitas províncias. Enquanto os governos distritais apostam na geração de emprego, a indústria investe na mão de obra jovem, que pode reduzir também a rotatividade (a aposta é em algo em torno de 4%).Na avaliação do executivo, este é o caminho, que acabará fortalecendo o mercado interno.
Em compensação, Peru e Colômbia acabaram se beneficiando. A Colômbia, já tradicional mercado offshore, com uma média de 80 mil posições de atendimento e faturamento anual de US$ 800 milhões, e o Peru, que passou a praticar uma política agressiva de incentivos para atrair empresas e gerar emprego. Hoje, este país já tem 40 mil posições de atendimento. Em menor quantidade, ganham espaço também Chile e Uruguai – este aposta em uma zona franca para atrair a indústria. Os destinos são os mercados de língua espanhola – Espanha e EUA.
PARTICIPAÇÃO BRASILEIRA
O Brasil também esteve presente no evento com a Netshoes. A supervisora de atenção ao cliente da empresa de comércio eletrônico, Valentina Santurio Larriera, mostrou o case vencedor do troféu ouro no Prêmio Latam 2012, na categoria Melhor Estratégia Multicanal. A outra participação brasileira foi de Vilnor Grube, presidente da ClienteSA, no painel da Aloic, Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes.
O Brasil também esteve presente no evento com a Netshoes. A supervisora de atenção ao cliente da empresa de comércio eletrônico, Valentina Santurio Larriera, mostrou o case vencedor do troféu ouro no Prêmio Latam 2012, na categoria Melhor Estratégia Multicanal. A outra participação brasileira foi de Vilnor Grube, presidente da ClienteSA, no painel da Aloic, Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes.
