Autor: Mário Velloso
Na era dos smartphones, falar ao telefone via voz é uma das últimas opções dos usuários. Diante das diversas ferramentas de interação entre pessoas proporcionadas pelo boom dos dispositivos móveis, do contato rápido, fácil e grátis, o serviço de voz, que existe há mais de 100 anos e já foi o principal meio de comunicação entre consumidores e empresas, passa a ser apenas mais uma opção entre tantas maneiras de se comunicar.
A tecnologia, fundamental aliada do setor de atendimento ao cliente e tantos outros setores, desenvolve-se e avança a cada segundo. Um projeto de código aberto conhecido como WebRTC – Real Time Communication – vem sendo elaborado desde 2011 pela principal organização de padronização da World Wide Web – a W3C. Trata-se de um protocolo baseado na comunicação em tempo real, que discute a permissão da navegação e aplicações de chamadas telefônicas e de vídeo sem a necessidade de softwares adicionais a não ser um browser, e promete ser a nova tendência para os próximos anos. É necessário que as empresas de tecnologia estejam atentas às discussões do RTC e alinhem produtos e serviços, pois é o caminho por onde o mercado, muito provavelmente, irá seguir.
O comportamento do cliente está em transição. A geração atual de compradores jovens já nasceu com acesso à internet e manuseia produtos tecnológicos com facilidade desde a infância – a chamada Geração Y (nascidos entre 1977 e 1995) requer atenção. São clientes que querem eficiência, qualidade e rapidez, e no que tange o atendimento ao cliente, valorizam esses três pilares. Eles se fidelizam a um produto pela empatia e satisfação do entorno e não somente à qualidade do produto, haja vista a concorrência que sempre se esforça para conquistar espaço em todos os setores. Dados de uma pesquisa realizada pelo Center of Generational Kinetics, em parceria com a Aspect, apontam que 56% dos consumidores da Geração Y deixaram de fazer negócio com pelo menos uma empresa no ano passado devido a um mau atendimento ao cliente, e 69% afirmam sentir-se muito bem com relação a si mesmos e com a empresa quando são capazes de responder a uma pergunta ou resolver um problema relacionado à essa empresa por conta própria.
As centenas de aplicativos e ferramentas de conversação que surgem a cada ano são alternativas menos custosas e mais, eficientes do que chamadas de voz. Elas permitem o cruzamento e envio de dados, imagem e informações, além de trazer o atendimento para o ambiente de preferência do consumidor e permitir que ele o faça, por exemplo, em silêncio (mensagens de texto), e em diversos locais devido à mobilidade permitida e por meio de conexão wi-fi. Não há motivo para resistir a essa tendência.
Com o WebRTC a necessidade do consumidor em fazer uma ligação telefônica para entrar em contato com uma empresa desaparece. A funcionalidade estará disponível no próprio site da empresa, por meio de um link disponível na web ou mobile pelo qual o cliente entra em contato direto com um agente via browser. Isso quer dizer que o usuário não precisa baixar nenhum plug-in especial para ter acesso ao WebRTC, uma vez que a funcionalidade está disponível nos navegadores. O agente poderá ter acesso a tudo o que foi pesquisado e consultado pelo cliente no site, possibilitando um atendimento otimizado e direcionado a cada cliente. Contact centers com comunicação integrada de voz, e-mail, redes sociais, e chats, sms são necessidade. A voz ainda é importante, mas não se pode negar o momento da multicanalidade que vem para ficar. Os agentes, cada vez mais especializados, serão consultores, uma vez que terão na tela de atendimento informações suficientes e capacitação para oferecer as melhores soluções para o consumidor. Profissionais com uma visão holística e prontos para oferecer o que de melhor a empresa tem para eles. O WebRTC será, acima de tudo, uma ruptura da interação entre empresa e cliente que conhecemos hoje.
Mário Velloso é responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil.
