“Simulação para Dimensionamento em Centrais de Atendimento” foi uma das palestras de abertura do Congresso CT Expo, que está sendo realizado junto com a feira Computer Telephony Expo South America 2000, em São Paulo, organizada pela Miller Freeman. O tema foi apresentado por Luiz Augusto G. Franzese, da Paragon.
Ele comparou o dimensionamento em callcenter com a difícil tarefa de “subir num poste cheio de graxa”, e disse que dimensionar não é necessariamente apenas uma técnica mas também uma arte. “Há várias tecnologias hoje no mercado, mas algumas ainda não chegaram ao Brasil, onde, para se montar uma escala de atendimento, é muito mais complicado do que lá fora”, disse Luiz Augusto, justificando essa dificuldade com as restrições da CLT, dos contratos de trabalho, do acordo sindical ou das questões municipais.
Antes de mais nada, o executivo alertou que é essencial ter informações e ferramentas adequadas. Utilizar tabelas, planilhas de simulação, softwares próprios e workforce são alguns desses recursos. A parte operacional, que costuma complicar boa parte dos supervisores, requer acerto do staff (do nível de serviço) e decisões táticas envolvendo simulação, otimização, campanhas e a consolidação dos callcenters. Do lado estratégico, é muito importante ter Workforce Management para o gerenciamento do pessoal.
Embora já existam empresas fazendo a simulação para o callcenter, como a Microsoft e a Oracle, este é um assunto ainda muito novo no Brasil, introduzido por aqui a menos de três anos. Citando a tabela Erlang, constituída de fórmulas de avaliação do tráfego, ele ressaltou que esse recurso mede sempre o tempo médio de atendimento, não oferece o residual de abandono e nem pode ser aplicado à operação outbound.
“A simulação vai dizer o que acontecerá se eu fizer determinada ação. Diminuo a quantidade de atendente ou aumento o pessoal na fila de espera? Às vezes não é fácil saber, principalmente quando não consideramos a simulação”, observou Luiz Augusto, projetando na tela um modelo de simulação que mostra o funcionamento da central com ícones de animação. Segundo ele, um simulador é algo assim como uma ferramenta office: tem volume de ligação, atendentes, turnos de trabalho, padrões de chegada de ligações, entre outros. A simulação representa uma economia de 35% no dimensionamento do callcenter. É uma técnica excelente para prever, simular e fazer a preparação.
Tratando de otimização, ele comparou o processo a uma “sopa de letras”, na qual se pode jogar várias coisas: Quando montamos esse tipo de programação, e colocamos o otimizador para pensar, ele fica misturando todas as coisas. Na parte matemática, permite alocar a quantidade de pessoas ideal na hora certa, por exemplo.
Projetar turnos é uma medida excelente, só que a realidade do dia-a-dia da central é outra história. O executivo explicou que para fazer uma escala de funcionários não basta apenas ter todos os dados de atendimento, mas também o controle de tudo que está acontecendo: “Uma ferramenta de workforce fornecerá as escalas dos atendentes, e deverá estar na mão do pessoal do operacional.”
Aliás, segundo ele, a realidade internacional tem demonstrado que se está investindo muito em ferramentas de workforce direcionadas para a grande, média e pequena empresa. Diante de um cenário de muitas variações e combinações, convém descobrir quais são as tecnologias disponíveis para serem aplicadas no cotidiano das centrais, que caminham cada vez mais para o foco no contact center.
Finalizando sua apresentação, Luiz Augusto recomendou a leitura do único livro sobre dimensionamento de centrais: Call Center Performance Enhancement Using Simulation and Modeling, acessível também pelo site da Amazon.com, e sugeriu aos interessados buscar mais informações nos sites www.paragon.com.br, www.callcenternews.com e www.cfs.purdue.edu/conscirt, da Purdue University USA, que dispõe de muitas estatísticas de simulação.
