A transformação diária do atendimento

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O atendimento ao cliente – desde o call center tradicional por telefone até as opções de chat pelas mídias sociais – está sendo transformado quase que diariamente pelo uso de tecnologias mais inteligentes. Entram na conta os dispositivos cada vez mais conectados, uma melhor utilização da análise das informações coletadas, aliados às expectativas dos consumidores. Essas tendências foram reveladas no relatório da Xerox “The State of Customer Service”, que contou com a participação de 6.000 consumidores dos Estados Unidos (2.000), Reino Unido (1.000), Alemanha (1.000), França (1.000) e Holanda (1.000).
A pesquisa apontou que as interações estão crescendo e se tornando cada vez mais importantes, mas ainda há insatisfação em todos os setores, locais e faixas etárias. É esperado que essas tendências se mantenham ao longo de 2016, e continuem a crescer na próxima década. “Está claro que as relações entre os consumidores e as marcas mudarão radicalmente nos próximos cinco anos”, disse Tim Joyce, diretor de inovação da divisão de atendimento ao cliente da Xerox. “Os clientes esperam um serviço de alta qualidade e a tecnologia está amadurecendo a tal ponto que as marcas poderão eficientemente satisfazer essas necessidades.”
 
1 – O suporte através de mídias sociais está aumentando
Hoje, os consumidores possuem baixas expectativas de que os problemas serão resolvidos por meio do contato pelas mídias sociais. Na verdade, menos de 5% das interações de suporte em todo o setor de tecnologia, telecomunicações e meios de comunicação foram realizadas pelos canais sociais – esse número mostra que os consumidores realmente não reconhecem o engajamento deles com as marcas em mídias sociais como interações de suporte. Mas as redes sociais, incluindo Facebook e Twitter, estão trabalhando para tornar suas plataformas mais úteis para fins de atendimento ao cliente. Marcas que abraçam o atendimento ao cliente via mídias sociais constatarão um impacto positivo sobre a sua satisfação de marca global e melhorias na experiência de seus clientes.
2 – A Internet das Coisas permite atendimento ao cliente “máquina a máquina”
Os consumidores, em breve, estarão cercados por dispositivos conectados que coletam dados, processam informações e, eventualmente, analisam esses conhecimentos. Esta transformação será feita “máquina a máquina”, culminando em uma realidade na qual os clientes não precisarão acionar assistência técnica ou fazer atualizações. Em vez disso, ferramentas como o próprio Agente Virtual da Xerox instaladas em dispositivos conectados à internet, realizarão “conversas” com as outras máquinas, trabalhando para corrigir problemas perfeitamente – talvez antes mesmo destes se tornarem evidentes aos clientes. Dispositivos portáteis que podem ser ligados a outras máquinas serão importantes para o crescimento deste serviço. Enquanto apenas 6,3% dos que foram entrevistados pela Xerox, atualmente, possuem um dispositivo wearable (termo que significa tecnologias para vestir), a categoria está pronta para adoção acelerada dessas ferramentas.
 
3 – Marcas se tornam onipresentes
Onipresença ainda é uma prima distante, mais refinada, do omni-channel. Isso revela que as marcas não podem ser eficazes em cada canal, mas podem usar análises avançadas para assegurarem a presença nos lugares mais alinhados com as preferências de seus clientes. A pesquisa da Xerox encontrou marcas que precisarão de parcerias com prestadores de serviços para que ofereçam experiência em uma variedade de canais e uma tecnologia de gestão do conhecimento ligando os pontos, fazendo com que cada interação a uma mesma parte do suporte, seja uma conversa coerente.
 
4 – “Agente de Atendimento ao Cliente” se torna uma carreira
O call center mudará drasticamente durante a próxima década devido ao crescimento e o uso de automação. Esta mudança aliviará agentes profissionais treinados dos transacionais, interações repetitivas que dominam atualmente os call centers. Permitindo então, que esses agentes, se tornem mais emocionalmente focados em clientes que precisam de mais apoio. Com opções automatizadas para abordar transações de rotina, o profissional de atendimento ao cliente poderá se concentrar em atendimentos que exigem julgamento e empatia que, apenas um agente, poderá proporcionar. Os consumidores já estão confortáveis com esta mudança. Na verdade, 41,6% dos entrevistados preveem que, até 2025, não haverá necessidade de entrar em contato com uma central de atendimento.