A parceria perfeito. Assim podemos definir o casamento entre o big data e o analytics. Afinal, o primeiro sem o outro não traz ganho nenhum. É por meio das ferramentas analíticas que se pode transformar a massa de dados desestruturados do big data em informação que de fato seja relevante para os negócios. “Por isto que o mercado já adotou a convenção big data/analytics. Faz todo o sentido. Vejo que os ganhos que estas tecnologias trazem para o contact center são enormes, com a concretização da promessa do marketing one-to-one”, explica Carlos Castro, diretor de marketing de produtos da Unify, acrescentando que é possível cruzar dados históricos de cada cliente com sua característica atual, em tempo real, e traçar o seu comportamento futuro com precisão. O executivo comenta que já tem várias empresas com iniciativas para adoção dessa dupla no contact center, porém ainda é o início da curva de adoção. “Há muito potencial a ser explorado.” Em entrevista exclusiva, o executivo fala sobre o uso do big data e como deve ser encarada sua adoção.
Callcenter.inf.br – Como o big data pode auxiliar o atendimento ao cliente?
Castro: No começo dos anos 2000 se discutia muito sobre o conceito de “marketing one-to-one”. Alcançar o público-alvo de forma personalizada era a meta de toda empresa para reter os clientes. Afinal sabemos que a máxima de que sai muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo continua válida. O marketing de massa se tornava pouco eficiente. No entanto, a dificuldade de se aplicar o marketing one-to-one era pouco viável. O máximo que se conseguia era utilizar os dados históricos do cliente para projetar comportamentos futuros e assim, por exemplo, empreender ações de fidelização, upselling, cross-selling. Vejo que, com o big data, o marketing one-to-one somente agora poderá trazer resultados.
Quais os cuidados que se deve ter na adoção?
Sem o big data/analytics, a promessa do marketing one-to-one se limitava a análise de dados históricos. Vivemos a era da mobilidade e do tempo real com muita informação espalhada na rede. As empresas que conseguiram capturar estas informações e de forma preditiva influenciar os clientes em seus comportamentos futuros, terá muita vantagem competitiva. No entanto, como qualquer processo de mudança, rever processos e pessoas sempre precede a adoção tecnológica. Neste sentido, qualquer empresa falhará na adoção do big data/analytics caso decida ir diretamente para o plano tático com a implementação de tecnologias, sem antes adequar seu planejamento estratégico de atendimentos aos clientes.
E os desafios?
Muitas empresas são conservadoras na adoção de inovação tecnológica. Preferem esperar para ver os erros e acertos daquelas empresas que ousaram primeiro em experimentar. O desafio das empresas é saber qual o momento certo de investir para aproveitar a vantagem competitiva que uma tecnologia disruptiva pode trazer.
Como as empresas estão recebendo essa tendência?
As empresas veem essa tendência com muita expectativa de maximizar os resultados prometidos do marketing one-to-one. No entanto ainda há ceticismo, pois o mercado carece de referências de empresas que já estão se beneficiando do big data/analytics nesta era do tempo real e mobilidade. O CRM atingiu sua maturidade e realização do marketing one-to-one no que tange a dados históricos. Permitir trabalhar os dados em tempo real e influenciar o comportamento futuro é a promessa do big data/analytics.
