A valorização das boas práticas!

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É notória a evolução do mercado brasileiro de gestão de relacionamento com clientes nos últimos anos. Seja para acompanhar as exigências do consumidor, as novas leis ou mesmo a alta competitividade, as empresas do setor têm amadurecido suas estratégias, investido em novas tecnologias e inovado em seus processos, colaborando para a construção de melhores práticas nacionais. Porém, se isso era muito falado, ainda não havia um termômetro para reforçar essa tese. Agora tem! E, em sua terceira edição, o Prêmio Latam evidencia esse avanço do País, que recebeu dez troféus, sendo quatro de ouro, deixando para trás Colômbia, México e Argentina. “Há algum tempo, o setor no País identificou como a melhoria contínua nos processos é essencial, visando sempre a maior satisfação do usuário final. Desde então, tem concentrado esforços nesse caminho, e esses troféus são frutos de um trabalho árduo e de longo prazo”, comenta Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol.
O prêmio, dessa forma, serve como um norteador, indicando que o mercado brasileiro está no caminho certo. “Tenho uma visão muito positiva, pois nos últimos anos ficou mais destacada a busca pelas melhores práticas no setor e a preocupação com a qualidade nunca esteve tão em evidência como agora”, completa. Para o diretor de atendimento da Net, Celso Tonet, hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, com a qualidade adquirindo uma importância maior na decisão dos consumidores. As empresas descobriram que a qualidade é uma questão de sobrevivência e buscam prestar um serviço melhor e com maior velocidade na resolução das demandas.
O próprio mercado de telesserviços teve mudanças significativas nos últimos 10 anos, na avaliação de Tonet. Antes, eram poucos investimentos em infraestrutura, tecnologias de gestão e metodologias de trabalho. O desempenho estava muito associado ao carisma de cada gestor à frente das operações. “Hoje, o quadro mudou. Temos empresas muito capacitadas sob o ponto de vista de infraestrutura e tecnologias, bem como, empresas preocupadas com o desenvolvimento de métodos e práticas que garantem resultados consistentes. Ainda nesse ponto, a preocupação com a gestão de pessoas também tem sido um diferencial. As empresas estão capacitadas para atender a todas as demandas do mercado”, completa.
Com operação também na Argentina e no México, a Netshoes tem propriedade para falar sobre o atual estágio do País. A gerente geral da central de relacionamento, Juliana Pires, vê o mercado brasileiro atual mais atento em buscar a aproximação e encantamento dos clientes. Pelo lado do consumidor, o que se observa é uma maior consciência dos direitos que possui e também da maior disponibilidade de se expressar e interagir com as empresas. “Esse contexto exigiu a adaptação das companhias para o relacionamento e atendimento nos mais diversos canais”, comenta a executiva da Netshoes.
OPORTUNIDADE
Nesse avanço do mercado brasileiro na América Latina, o diretor da Call Contact Center, Ruy Trida, vê grandes oportunidades já que países como Argentina, Colômbia, México e Peru vem tentando explorar suas vantagens competitivas para atrair investimentos do setor. “A ampliação de mercado para a indústria brasileira de contact center é um caminho inevitável e a exportação de serviços torna-se cada vez menos complicada, graças aos avanços tecnológicos e ao amadurecimento do mercado interno”, revela.
Tanto, Márcia Pollard, diretora executiva da Oi – BT Call Center, coloca essa conquista no Prêmio Latam como apenas o começo de um futuro onde o Brasil irá entrar para o ranking de melhor país em atendimento ao cliente. “Esse prêmio representa a consolidação do Brasil como país de excelência em contact center. Sabemos que esse mercado está crescendo bastante e precisamos ganhar mais espaço internacional. A tendência é que nos próximos anos sejamos ainda mais notados, pois agora sabemos que estamos fazendo o certo”, afirma.


E para você, Em que estágio o mercado está nas práticas de gestão de cliente? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.


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Preocupação maior com qualidade do atendimento faz cases brasileiros se destacarem na AL
Busca constante por melhores práticas faz mercado brasileiro conquistar América Latina
Conquistas internacionais reforçam o amadurecimento das centrais de relacionamento
Netshoes põe como meta a busca incessante por superar as expectativas dos clientes
Destaque no Prêmio Latam aponta consolidação do Brasil como país de excelência
Brasil avança na região com empresas buscando continuamente excelência no atendimento
Mercado brasileiro vem avançando e se torna destaque na América Latina
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