A Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) promoveu hoje (29/08), em São Paulo, o seminário Atendimento por chat, com o objetivo de esclarecer as características, vantagens, desvantagens e demais aspectos do contato com o cliente por meio desse recente canal.
Para o diretor do conselho de callcenter da entidade, Kendi Sakamoto, a comunicação por voz todos conhecem, e a realizada por e-mail também já está bem disseminada. Em contrapartida, o relacionamento via chat é mais complicado. O contato com os consumidores por chat necessita de cuidados especiais, pois coloca em jogo a reputação da companhia, explica.
As empresas de telemarketing, suporte, help desk, serviços financeiros de modo geral, provedores de Internet, portais, entre diversos outros, são e serão os responsáveis pela demanda desse tipo de atendimento. Essa afirmação partiu do diretor comercial da Vermont, Adrien Cunha. De acordo com ele, ainda existem fatores que devem ser questionados em uma organização que pretende usar esse recurso, tais como o tempo médio de contato, as habilidades e quantidade de atendentes, os aspectos jurídicos, além da massa crítica e imagem corporativa, quando se caracterizarem erros.
O executivo destacou a importância do recrutamento, da capacitação e especialização dos operadores. Eles devem estar muito bem preparados, principalmente no que se refere à língua escrita, conta.
Fazendo uso de pesquisas internacionais, a gerente de produtos para pequenas empresa e soluções definity para América Latina e Caribe da Avaya Communications, Fátima Gonçalves, informou que 70% dos problemas com clientes são resultado de um atendimento ineficiente. Ela também enfatizou dois fatores marcantes do relacionamento via chat. Em um website existem duas ocasiões: a oportunidade de venda ou o risco de decepcionar o cliente. Por isso não se pode deixar a organização nas mãos de operadores desmotivados, que ganham pouco e exercem funções repetitivas, adverte.
As vantagens e desvantagens desse tipo de operação foram demonstradas pelo gerente de operações da Vermont, Paulo Rossi. Entre os principais benefícios, ele destacou o atendimento simultâneo de até seis clientes, padronização de scripts pré-elaborados, aumento da chance da conclusão dos negócios, pouco investimento em infra-estrutura, auditoria garantida e facilidade de uso.
Já como aspectos negativos, ele mencionou a necessidade de um DBA dedicado ao desempenho do servidor, a possibilidade de o cliente poder imprimir a conversação, melhor seleção e maior custo dos atendentes e a questão da rapidez, que dependerá do hardware utilizado pelo consumidor e também do provedor de acesso.
