Administrando múltiplos sites

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“Call Center Multi Sites: os benefícios da tecnologia centralizada no comando de múltiplos sites”, foi o tema da palestra do gerente nacional de suporte da Embratel MCI, Luciano Carino, no Call Center Solutions, realizado pela Advanstar. Desmembrando a inédita solução da empresa de telecomunicações, ele explicou todo o desenvolvimento do sistema de atendimento da companhia.

O callcenter da Embratel surgiu como um canal de comunicação com o mercado de massa objetivando reter e fidelizar os clientes de serviços de longa distância nacional e internacional, além de reforçar a marca da empresa. Com cerca de 2 mil PA’s, a central de atendimento da Embratel trabalha em sistema de redundância, ou seja, no caso de rede, cabeamento, entram por dois caminhos diferentes, todo o sistema elétrico também além de um outro de geração interna de energia elétrica.

“Se um cabo é perfurado em uma obra na rua, por exemplo, o sistema não para. Automaticamente, recebemos o aviso de que houve algum problema e o redundante começa passa a funcionar, por isso a operação nunca pára, a não ser que os dois sofram algum problema no mesmo instante”, explica o gerente nacional de suporte.

Como outras características, a operação envolveu servidores com alta disponibilidade para suportar a demanda e sistema de gerenciamento de rede devido a integração de todos os callcenters à uma central que comandaria toda a estratégia da empresa.

Por decisão estratégica e assumindo ser uma companhia de telecomunicações, a Embratel precisava optar por um Centro de Suporte Operacional (CSO). A escolha foi o Rio de Janeiro . Sites foram abertos em Juiz de Fora e Goiânia por causa da boa qualidade de vida e da abundância de mão-de-obra, porém, a operação fica toda centralizada no CSO. Houve, então, uma necessidade de expansão.

Outro centro de suporte operacional foi instalado, desta vez, em Ribeirão Preto. A empresa também implantou uma central na região e outra em Vila Velha, no Espírito Santo. As novas centrais também são comandadas pelo CSO de Ribeirão preto. Por fim, a empresa integrou os dois centros de suporte operacional, suportando um ao outro em caso de falhas ou problemas.

Como benefícios desse sistema, Carino expôs a gestão centralizada, a visão única da planta e a unificação da padronização das ações corretivas. A redução de custos com suporte e a pró-atividade na detecção de problemas também foram mencionados pelo executivo como pontos positivos do sistema