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Agilidade nos processos

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A equipe de TI da Universidade de Sorocaba (Uniso) recebeu um desafio: mapear e avaliar o retorno dos chamados ao help desk. Para isso era necessário adotar uma ferramenta que efetuasse esse levantamento de forma rápida e que servisse como um banco de dados de soluções dos problemas. A instituição optou pelo Microsoft Dynamics CRM, que registra as informações no módulo de serviços. O resultado foi uma gestão dos chamados, produtividade e satisfação dos usuários. Com base na prática bem-sucedida na área de TI, o CRM foi expandido para outros departamentos.

 

O Microsoft Dynamics CRM foi escolhido por atender os requisitos que a Uniso buscava. “Com o CRM, além de identificar onde estavam os pontos críticos, conseguimos estabelecer um banco de soluções, para agilizar processos”, conta Maurício Rodrigues Gomes, gerente de TI da Uniso. A plataforma possui um módulo de serviços, no qual são armazenadas todas as informações relativas ao help desk.

 

“Se antes as solicitações eram feitas de maneira informal, por telefone. Hoje temos registro de tudo e conseguimos atender aos chamados rapidamente e ainda avaliar o desempenho do atendimento”, comemora Gomes. A implementação do CRM, realizada com o auxílio da Tridea, parceira Microsoft, trouxe uma nova cultura para a instituição. Os procedimentos deixaram de se apoiar somente em pessoas, para se basear em processos claros e eficazes.

 

De acordo com o gerente de TI, o maior benefício com a utilização da ferramenta foi a atualização do parque tecnológico nas áreas acadêmica e administrativa. “Com o mapeamento das reclamações e dificuldades de alunos, professores e outro usuários, identificamos problemas e os solucionamos de maneira eficiente.”

 

A relação entre o setor de tecnologia e as demais áreas também melhorou, graças à agilidade de atendimento proporcionada pelo sistema. “Conquistamos a cultura de bom relacionamento com todos os usuários. Atualmente, as atividades registradas no CRM geram relatórios que nos ajudam nas tarefas do dia-a-dia”, avalia. Os técnicos ganharam em produtividade, uma vez que passaram a contar com um banco de soluções. Com isso, a redução no tempo de atendimento diminuiu em 50%.

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Diante da necessidade de aumentar a segurança e a eficiência das operações, o Banco Daycoval, que atua no segmento de pequenas e médias empresas, aderiu à mobilidade, utilizando a solução desenvolvida pela Navita. Antes do uso corporativo do smartphone, os processos bancários se concentravam no horário de pico, que ocorre por volta das 17 horas. Isto impedia os gerentes de visitar os clientes no período da tarde, para não coincidir com o horário limite de aprovação, perdendo cerca de três horas por dia.

 

Com o uso do aplicativo para aprovação de crédito no BlackBerry, foram recuperadas, semanalmente, 15 horas de trabalho, com maior agilidade no processamento dos sistemas. O Banco Daycoval também conseguiu reduzir de 60% para 30% as operações após as 16 horas, diminuindo o impacto no processamento e os riscos nas liberações. A gerência de TI da instituição estima que haverá redução de 600 horas extras de trabalho anuais pelo aprimoramento dos processos e aumento de 20% na geração de negócios.

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A Ofsolution, empresa parceira no Brasil da Fusion-io, lança o hardware ioDrive, para ambientes corporativos de TI, que serão obrigados a acelerar o tempo de respostas das aplicações, por conta da nova regulamentação do SAC.  O software é capaz de sustentar transferências de dados da ordem de 600 – 800MB por segundo, e aproximadamente 120 mil operações por segundo (IOPS).

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A M.Agostini, fabricante de garrafas térmicas da marca Aladdin e de produtos isotérmicos e utilidades domésticas em vidro, acaba de contratar a IFS para a implementação da solução IFS Applications na sua unidade industrial localizada no Rio de Janeiro. Com a adoção da ferramenta, a empresa pretende aumentar a produtividade e agilidade de seus processos e incrementar suas exportações. O projeto, que receberá o aporte de R$ 1,2 milhão, está previsto para 11 meses e envolve a aquisição dos módulos de Distribuição, Financeiro, Manutenção, Manufatura e Vendas – tecnologia que beneficiará os representantes espalhados por todo país.
Na prática, os componentes da solução terão abrangência em todas as áreas da empresa, desde o chão de fábrica, permitindo o acompanhamento da performance fabril, até o faturamento, eliminando o retrabalho administrativo que era necessário em função da falta de integração dos diferentes sistemas utilizados pela empresa.
“Com a tecnologia da IFS, nossa equipe de vendas terá informações on-line sobre estoque através de palm tops e fará seus pedidos diretamente pelo sistema – eliminado todo trabalho realizado pelo atendimento do call center. A métrica é reduzir o lead-time de atendimento a pedidos em 50%, ou seja, as solicitações que, em média, são atendidas em seis dias passarão para dois a três dias”, comenta Raul Benitez, diretor financeiro da M.Agostini. A disponibilidade de informações de estoque para os representantes de venda também agilizará o pronto atendimento aos clientes.
O executivo ainda ressalta estar confiante em relação a escolha da IFS. “A tecnologia detém fácil implementação e o banco de dados Oracle já é utilizado por nós, o que garante uma transferência amigável de informações. E no que diz respeito aos usuários, a interface Windows do aplicativo coincide com o que trabalhamos, facilitando a aceitação por parte da equipe”, conclui.

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