A Anatel publicou, no Diário Oficial da União, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que tem como objetivo aumentar a transparência nas relações entre usuários e prestadoras de serviços de telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. A maioria das novas regras entra em vigor no dia 8 de julho de 2014. As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora.
Confira as principais mudanças:
Cancelamento automático
Mesmo sem falar com um atendente da operadora, cliente poderá cancelar o serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Retornar ligação
A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Acesso a protocolos e gravações do atendimento
Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Unificação de atendimento
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.
