A Algar Tech deu mais um passo para evoluir seu serviço de relacionamento com clientes para omnichannel. O parceiro escolhido para essa jornada foi a Genesys. A nova solução possibilitará a integração de todos os canais de comunicação utilizados pelas empresas, reduzindo o esforço do cliente final, além de otimizar e agilizar o trabalho das centrais de atendimento.
Além de aprimorar a experiência, o uso da tecnologia permitirá ampliar a utilização dos canais digitais, simplificar processos, extrair valor nos insights gerados pelas interações nas centrais de relacionamento e diminuir o custo operacional. “Hoje, 72% dos consumidores esperam que a empresa tenha o histórico de todas as suas interações, seja qual for o meio usado”, comenta Marco Aurélio Matos, diretor de transformação digital da Algar Tech. “Não basta mais ser multicanal. É necessário evoluir para o omnichannel para melhorar a percepção do cliente em relação ao atendimento”, acrescenta.
Pesquisas apontam que aproximadamente 35% dos consumidores utilizam pelo menos quatro canais para interagir com as empresas, que buscam reagir a essa nova experiência, integrando múltiplas fontes de informações e digitalizando seus processos de relacionamento. “O foco deve ser sempre na experiência do consumidor e não no canal. Por isso, o atendimento não pode ser fragmentado”, enfatiza Matos.
Essa iniciativa, feita em parceria com a Genesys, vai possibilitar a integração de todas as plataformas: voz, URA, e-mail, chat, portal, aplicativos, chatbots, SMS e mídias sociais. A ideia é prover um atendimento personalizado, com recomendação de ações, baseado na metodologia exclusiva de transformação digital da Algar Tech, a CXI – Customer Experience Improvement. “Vamos evoluir para omnichannel, aumentar a satisfação do cliente final, reduzir o custo e gerar mais valor para as empresas. Essa é a nossa ambição”, conclui o diretor.
“A parceria surge em um momento do mercado em que a demanda por novas tecnologias se tornou essencial para as empresas que buscam estar preparadas para essa revolução de mercado e o novo comportamento do consumidor”, afirma o country manager da Genesys, Marcelo Menta.
