Atualmente, os clientes interagem com as organizações por meio de diversos canais de contatos e saber gerenciar os contatos e as informações geradas pode fazer a diferença. Para facilitar esse processo, a Nice System desenvolveu uma solução de Interaction Analytics, que permite identificar e analisar o comportamento dos consumidores em diferentes canais, incluindo e-mail, chat, chamadas telefônicas e mídias sociais. Segundo Noam Herzenstein, gerente de marketing de produtos da Nice, essas soluções trazem redução de custos e podem gerar receitas, além de aumentar a fidelização dos clientes. “As soluções podem alavancar a interação do cliente para avaliar sua satisfação em todos os canais de comunicação”, afirma o executivo. em entrevista exclusiva, ele também fala sobre novidades tecnológicas e faz uma avaliação sobre a evolução do mercado de contact centers.

 

Noam Herzenstein: Os benefícios das soluções são a economia de custos e a geração de receitas. São soluções que atendem necessidades específicas do contact center para aumentar a taxa de resolução de problemas no primeiro contato e otimizam o tempo do tratamento do problema, permitindo que o contact center melhore a eficiência operacional e comprove as economias sem comprometer o nível dos serviços.

São também soluções voltadas para a grande oportunidade que os contact centers representam para as atividades de vendas durante as interações com os clientes. A solução permite que o contact center melhore a taxa de conversão e gere receitas adicionais. As soluções que tratam da eficácia da coleta de dados identificam as melhores práticas e melhoram a capacidade do agente de obter um compromisso de pagamento, de negociar um acordo e receber a cobrança efetivamente.

Outro benefício é melhorar a experiência do cliente e aumentar sua fidelidade. As soluções podem alavancar a interação do cliente para avaliar sua satisfação em todos os canais de comunicação, informar os motivos da insatisfação do cliente e fornecer à organização um conhecimento que pode ser acionado para prestar um serviço melhor aos seus clientes.

 

Herzenstein: As principais tendências são o Cross Channel Customer Dynamics, em tempo real, e automação e percepção da mídia social. Com relação ao primeiro item, a quantidade de interações entre clientes e organizações está crescendo e se espalhando em mais e mais canais. Agora, os clientes estão interagindo por meio de chats, e-mails, web, mídia social e smart phones. Os contact centers percebem a tarefa desafiadora que é oferecer um serviço coerente e uma experiência positiva para os clientes em todos os canais. Muitos gerentes acham que a grande quantidade de agentes de informação e a quantidade de sistemas que precisam utilizar dificultam a tarefa de oferecer serviços precisos e eficazes. A capacidade de informar a melhor ação a ser tomada em tempo real e a automação dos processos de negócio cria uma oportunidade para fornecer serviços precisos e dentro dos prazos, além de gerar receitas.

Já com relação à percepção da mídia social, os contact centers estão começando a perceber que as redes sociais representam um novo canal de comunicação com os clientes. As companhias estão estabelecendo presença nas redes sociais para enviar mensagens de marketing diretamente aos clientes. Ao mesmo tempo, as companhias estão começando a buscar formas de avaliar o sentimento e o feedback dos clientes que circulam nas redes sociais.

 

Herzenstein: Os contact centers continuarão a ser o principal ponto de interação entre as organizações e os clientes. A quantidade de interações vai continuar a crescer por meio de diferentes canais. À medida que aumenta a complexidade dos produtos, das políticas e da legislação, as diretrizes em tempo real, e talvez até mesmo a inteligência artificial, serão necessárias para atender aos clientes de forma eficaz e eficiente.