Analytics deve puxar adoção de WFO

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Levar inteligência para as operações de contact center. É com essa proposta que as plataformas de Workforce Optimization despontam como estratégicas, principalmente por conta das soluções de analytics. Isso porque, as empresas perceberam que é preciso saber o que o cliente está falando. Já não basta gravar, é preciso analisar. “Durante muito tempo as empresas foram só gravando, juntando um número gigante de informações, sem saber como utilizar. O WFO permite que as empresas usem esses dados que ela já possui a favor”, explica MontSerrat Morales, gerente de consultoria em soluções da Aspect para a América Latina.
Ela conta que com a solução de analytics é possível identificar o que o cliente está falando, quais os produtos que ele gosta e quais suas principais reclamações para trabalhar em cima disso, desenvolvendo novos produtos e ofertas. “Com isso, as empresas serão mais inteligentes no momento que for tomar alguma decisão. Agora, escutar as gravações não será apenas para melhorar a qualidade, mas também para trazer inteligência ao negócio”, resume.
Esse ganho vem fazendo o mercado mudar o foco dos investimentos. Mesmo apostando em um crescimento similar ao do ano passado, Montserrat acredita que a distribuição dos produtos será um pouco diferente. “Não devemos ver uma queda na venda de soluções de gravação e workforce management, mas vejo grandes oportunidades esse ano para as soluções de speech analytics e back office”, pontua a gerente, acrescentando que os analistas já apontaram uma evolução na adoção do analytics no Brasil no último ano.
Atualmente, a plataforma de WFO da Aspect traz a solução de workforce management, que permite ter visibilidade e o controle na gestão dos colaboradores. “Como diferencial, esse sistema possui algoritmos diferentes para inbound, outbound e back office. É a mesma solução, porém com a possibilidade de atender diferentes necessidades”, detalha Montserrat. O WFO também tem o Back Office Optimizer, que faz a distribuição das tarefas de forma automática para os funcionários do back office, e as soluções de analytics, como speech analytics e o Performance Management.