As 39 equipes de fiscalização da Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, iniciaram a segunda etapa da operação de fiscalização no atendimento ao público de telefonia móvel. O objetivo é verificar o cumprimento das metas de qualidade nas centrais de atendimento das operadoras de telefonia celular que atendem pelo 0800.
De acordo com a agência, os fiscais estão conferindo detalhes como se no momento do atendimento do telefone a ligação passa por alternativas “proteladoras”, como sonorização por meio de propagandas da operadora ou músicas, vetados pela regulamentação; se a opção de atendimento direto pela telefonista está entre as diferentes alternativas de teclagem oferecidas pela operadora; se o máximo de 10 segundos para a entrada ao vivo do atendimento, após o usuário teclar essa opção, está sendo cumprido em pelo menos 95% dos casos; ou se o prazo máximo de 60 segundos para realizar o atendimento está sendo obedecido pelas telefonistas.
“Para isso, os fiscais vão cruzar os dados obtidos por meio de avaliações internas nas próprias centrais de atendimento; do resultado de ligações externas que estão efetuando para essas centrais e de solicitações formais de informações”, explica a Anatel. Ao todo, estão sendo fiscalizadas as 32 centrais de atendimento das prestadoras pertencentes aos grupos Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular e CTBC Telecom Celular em todas as capitais brasileiras mais o Distrito Federal.
Resultados – A Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização da Anatel, divulgou uma nota onde revela o resultado final da primeira etapa da operação de fiscalização, realizada em 246 lojas de atendimento das operadoras de telefonia móvel em todas as capitais brasileiras e no Distrito Federal.
A agência aponta como principais irregularidades com a regulamentação e com o Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do Serviço Móvel Pessoal (SMP), identificadas nas lojas da Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular, Amazônia Celular e CTBC Telecom Celular os seguintes itens: a falta de protocolos nos atendimentos (a não ser que fosse solicitado pelo usuário, como no caso da Telemig Celular) e a inexistência de atendimento ao público para reclamações sobre cobranças e erros em contas e nas solicitações para reparo e defeito do aparelho, desligamento, bloqueio e cancelamento do serviço. Essas medidas, segundo os gerentes dessas lojas, devem ser solicitadas pelos usuários nos call centers das operadoras. O atendimento individual ao público nessas lojas sempre foi superior aos 10 minutos previstos na regulamentação, exceto na CTBC Telecom, segundo dados da fiscalização.
Também foi apontada nos relatórios dos fiscais a prática da ´venda casada´ pelas operadoras, exceto a Telemig Celular – ou seja, a comercialização de aparelhos habilitados com algum dos planos de serviços da operadora, quase sempre com fidelização por um ano.
Outras irregularidades pontuais também foram registradas nos relatórios da fiscalização. Em uma loja da Oi, em Natal (RN), fiscais identificaram que o usuário só poderia trocar seu plano de serviço pós-pago por um pré-pago se trocasse também seu número (código de acesso). No Distrito Federal, algumas das sete lojas da Brasil Telecom GSM comercializavam aparelhos sem habilitação; em outras essa oportunidade era negada aos usuários. Uma loja da Vivo causou impedimento à fiscalização, deixando os profissionais da Agência aguardando 42 minutos para dar início ao trabalho. A loja recebeu no ato um Auto de Infração.
A agência anuncia que a operação continua mobilizando fiscais dos 11 Escritórios Regionais da Agência e das 16 Unidades Operacionais a eles vinculados.
