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Anatel fiscaliza telefonia celular

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A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) concluiu a segunda etapa da fiscalização no atendimento ao público de telefonia móvel. Desta vez, verificou-se se as metas de qualidade são cumpridas nas centrais de atendimento (call centers). Denominada “Operação Cidadão”, a ação conta com 85 fiscais, divididos em 39 equipes, dos 11 Escritórios Regionais da Agência e das 16 Unidades Operacionais a eles vinculadas.
A fiscalização foi feita sobre chamadas realizadas aos serviços 0800, com vistorias nos call centers e solicitação formal de informações. Ao todo, foram fiscalizadas 32 centrais de atendimento das prestadoras de serviço móvel Amazônia Celular, Brasil Telecom GSM, Claro, CTBC Telecom Celular, Oi, Tim, Telemig Celular e Vivo. Foram fiscalizados call centers nos estados de SP, RJ, PR, MG, RS, PE, GO, MS, BA e PA.
Nos 0800, as equipes da Anatel verificaram se no momento do atendimento do telefone a ligação passa por alternativas proteladoras, como propagandas ou músicas. Vetada pela regulamentação, a irregularidade foi constatada nas empresas: Amazônia Celular, Claro, CTBC Telecom Celular, Oi, Tim, Telemig Celular e Vivo. Outro item fiscalizado, o protocolo de atendimento não foi fornecido pela Claro, Oi, Tim, Telemig Celular e Vivo.
A fiscalização também conferiu se a opção de atendimento direto pelo telefonista está entre as alternativas oferecidas pela operadora no menu principal. Não cumpriram essa exigência: Amazônia Celular, Claro, CTBC Telecom Celular, Tim e Vivo. Após o usuário optar pelo atendimento ao vivo, a entrada do atendente deve ser feita, no máximo, em 10 segundos em pelo menos 95% dos casos. A meta não foi cumprida pela Brasil Telecom GSM, Claro, Tim e Vivo. Essas prestadoras, somadas à Telemig, também não alcançaram o prazo máximo de 60 segundos para realizar os atendimentos, conforme regulamentado.
A partir das irregularidades encontradas, a Anatel abre um Procedimento Administrativo por Descumprimento de Obrigação (Pado). A conclusão dos Procedimentos sujeita as prestadoras às sanções previstas no regulamento do Serviço Móvel Pessoal e do Plano Geral de Metas de Qualidade, por exemplo, advertências e multas de até R$ 40 milhões.

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