Em busca de maior produtividade, acompanhada de redução dos custos operacionais, muitas empresas vêm investindo fortemente em soluções de autoatendimento nos últimos anos. Algumas, inclusive, já estão começando a atingir um ponto de maturidade. “Nos dias de hoje percebo que a maioria das empresas utiliza autoatendimento, sendo que algumas dessas empresas já estão começando a entender a importância desse canal de atendimento e, por isso, estão criando estratégias bem definidas para atender e antecipar as necessidades do cliente por meio desse canal”, explica Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya.
O grande ganho que vem impulsionando esse movimento é no próprio atendimento. “Principalmente, por ser uma oportunidade de surpreender positivamente o cliente respondendo ou antecipando as suas necessidades de forma rápida e assertiva”, destaca o executivo, ressaltando que o autoatendimento pode gerar rejeição dos clientes apenas quando é inserido apenas para colocar uma barreira entre os clientes e os atendentes.
Ele coloca como fundamental também levar em consideração os serviços que o cliente mais busca e deixá-los facilmente acessíveis, combinando-os com uma linguagem eficiente e uma inteligência que antecipe e ofereça para o cliente exatamente o que busca. Outros pontos que devem ser considerados é criar um menu de opções que seja simples de navegar e ao mesmo tempo ofereça as opções que aquele cliente busca; e se adaptar ao cliente, não o contrário, já que menus repetitivos e que passam informações irrelevantes geram rejeição.
Nesse sentido, o diretor destaca a plataforma da Avaya, em que é possível, por exemplo, identificar um evento que está ocorrendo e que afeta os clientes e, antes que estes liguem para a empresa, notificá-los por SMS, telefone ou e-mail. “Além da nossa solução de autoatendimento, a Avaya possui um time de consultoria dedicado ao tema otimização do autoatendimento. Essa equipe possui profissionais de mercado com capacidade para criar toda estratégia de atendimento, levando em consideração desde a voz e fraseologia até as integrações e serviços que serão disponibilizados”, pontua.
