O canal para quem respira cliente.

Antecipar para surpreender

Em busca de maior produtividade, acompanhada de redução dos custos operacionais, muitas empresas vêm investindo fortemente em soluções de autoatendimento nos últimos anos. Algumas, inclusive, já estão começando a atingir um ponto de maturidade. “Nos dias de hoje percebo que a maioria das empresas utiliza autoatendimento, sendo que algumas dessas empresas já estão começando a entender a importância desse canal de atendimento e, por isso, estão criando estratégias bem definidas para atender e antecipar as necessidades do cliente por meio desse canal”, explica Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya.
O grande ganho que vem impulsionando esse movimento é no próprio atendimento. “Principalmente, por ser uma oportunidade de surpreender positivamente o cliente respondendo ou antecipando as suas necessidades de forma rápida e assertiva”, destaca o executivo, ressaltando que o autoatendimento pode gerar rejeição dos clientes apenas quando é inserido apenas para colocar uma barreira entre os clientes e os atendentes.
Ele coloca como fundamental também levar em consideração os serviços que o cliente mais busca e deixá-los facilmente acessíveis, combinando-os com uma linguagem eficiente e uma inteligência que antecipe e ofereça para o cliente exatamente o que busca. Outros pontos que devem ser considerados é criar um menu de opções que seja simples de navegar e ao mesmo tempo ofereça as opções que aquele cliente busca; e se adaptar ao cliente, não o contrário, já que menus repetitivos e que passam informações irrelevantes geram rejeição.
Nesse sentido, o diretor destaca a plataforma da Avaya, em que é possível, por exemplo, identificar um evento que está ocorrendo e que afeta os clientes e, antes que estes liguem para a empresa, notificá-los por SMS, telefone ou e-mail. “Além da nossa solução de autoatendimento, a Avaya possui um time de consultoria dedicado ao tema otimização do autoatendimento. Essa equipe possui profissionais de mercado com capacidade para criar toda estratégia de atendimento, levando em consideração desde a voz e fraseologia até as integrações e serviços que serão disponibilizados”, pontua.

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