Em busca de um melhor atendimento aos clientes, a Gradiente identificou a necessidade de uma ferramenta que suportasse a grande demanda de chamados. Para suprir essa lacuna, a companhia optou pela solução de CRM da Consist, empresa de soluções em software para a gestão de negócios. A primeira necessidade era realizar uma pesquisa com os clientes internos, externos e fornecedores para saber qual era o grau de satisfação deles em relação à empresa e, também, verificar os pontos a serem melhorados junto aos postos autorizados. Depois de concluída essa etapa, a empresa implantou o módulo de callcenter da solução Consist eCRM.
De acordo com André Antonelli, gerente de atendimento ao cliente da Gradiente/Philco, o objetivo da companhia ao implementar o módulo era encontrar apoio para tomada de decisões em nível gerencial, uma vez que a solução viabiliza a coleta de dados de forma imediata. “Com a solução, a empresa consegue obter o percentual exato de informações sobre os produtos e serviços, permitindo-nos tomar decisões para cada vez mais aprimorar nosso atendimento, por meio de políticas que melhoram nosso relacionamento com os clientes e, ao mesmo tempo, identifica os pontos a serem melhorados nos nossos produtos e serviços”, explica o executivo.
Além disso, com a compra da Philco, a Gradiente aumentou em 20% os chamados e conseguiu administrá-los de maneira rápida devido a flexibilidade de movimentação das informações que permite o Consist eCRM. “O software, que já estava estruturado para atender às necessidades da Gradiente, pôde ser adaptado rapidamente, em aproximadamente 15 dias, para suportar as novas demandas da Philco”, diz Fernando Finotti, analista de processos da Gradiente/Philco. O executivo acrescenta que na mesma aplicação é possível separar o banco de dados e gerenciar o atendimento das duas companhias de forma separada.
Além disso, o Consist eCRM integra as informações do callcenter com a unidade Jurídica, que fica dentro da própria central. “Existem níveis de atendimento para o chamado. No primeiro é um atendimento simples. Caso o problema não seja resolvido, passamos para o segundo, que é o back office, que o cliente recebe um atendimento mais detalhado. Se o problema se agravar, passamos para o nível três, já transformado em Procon ou Juizado, que é suportado pela equipe Jurídica da Gradiente”, afirma Edina Eliza Fontes, também coordenadora de Atendimento ao Cliente, enfatizando que a integração das informações permite a resolução de 100% dos casos, agilizando os processos.
Hoje a Gradiente/Philco atende mais de 64 mil chamados ao mês, sendo 54 mil referentes à Gradiente e 10 mil da Philco. Num callcenter terceirizado, com aproximadamente 128 Pontos de Atendimentos (PAs) e 192 atendentes. “Nossa expectativa é criar cada vez mais uma rotina dinâmica do processo. Além disso, queremos revolucionar o conceito de assistência técnica de empresas de eletro-eletrônicos no País, implementando um sistema ágil que integre a Gradiente/Philco, callcenter, centro de reparos e correios, gerenciando todos os postos com políticas e treinamentos”, conclui André Antonelli, gerente de atendimento ao cliente da Gradiente/Philco, ressaltando que esse é o novo desafio da empresa.
