Social, mobile, clouding e experiência – esses são os quatro itens que movem as empresas, afirmou Daniel Hong, lead analyst da Ovum, durante o painel O mapa do movimento estratégico, que abriu o circuito de palestras do CIC Brasil 2012 na manhã desta quarta-feira, (4).
Além dos quatro itens que movem as empresas, Daniel ressaltou também a importância de saber usar as mídias sociais estrategicamente para alcançar a excelência no relacionamento com o cliente. “As mídias sociais vieram para ficar e irão nortear as mudanças que estão por vir e que serão impactantes no relacionamento das empresas e seus clientes. Outros itens estrategicamente fundamentais para as empresas são o mobile, devido ao elevado número de usuários brasileiros com smartphones, o clouding, que é a tecnologia do futuro, e a experiência, imprescindível para fidelizar clientes”, enfatizou Daniel.
Em sua apresentação Hong assegurou ainda que a cultura do mercado está mudando e nos próximos cinco anos as melhorias serão muitas, para empresas e consumidores. “As mídias sociais vão crescer cada vez mais, inclusive o design dos smartphones irá mudar. É muito importante que gerentes de TI e de call center percebam isso, que é preciso estar pronto para as mudanças e que existe a necessidade de monitoramento dos canais, pois isso é o que irá estimular a fidelização do cliente”, ressaltou.
Para finalizar, Daniel deixou algumas recomendações estratégicas:
1 – Não há empresas que tenham boas decisões lentas. “Deve-se pensar no agora, agir agora, mudar agora. As mídias sociais devem estar alinhadas com as estratégias da empresa e estas precisam ser de impacto”.
2 – Experimente o exercício de se colocar no lugar do outro. “O pessoal do marketing, por exemplo, poderia passar um dia no call center para sentir a sensação do agente de atendimento. Olhem para as necessidades e feedbacks dos clientes e foquem no desenvolvimento da central de excelência de atendimento”.
3 – Trabalhem em conjunto. “As ´áreas de TI, marketing e vendas estão isoladas. Para serem bem sucedidas as empresas devem estar interligadas, devem trabalhar em conjunto como em um concerto musical. “É preciso construir um relacionamento dentro das próprias empresas. Só assim uma empresa conseguirá atender bem o cliente”, concluiu.
