Nos últimos dez anos muita coisa mudou no mercado de atendimento ao cliente. Apareceram novas tecnologias, grandes operações se consolidaram, surgiram empresas especilizadas em nichos, . Porém, mais do que tudo isso, o mercado cresceu exponencialmente. Com essa visão, separamos alguns artigos publicados há dez anos para saber como os profissionais imaginavam que seria o futuro do mercado.
Na época a Internet ainda dava seus primeiro passos. Em artigo, Eric Lieb, presidente da Interactive Intelligence, escreveu que um novo cenário se avizinhava, com a Internet se transformando em um dos grandes canais de comunicação empresarial com o cliente, permitindo às empresas obterem uma radiografia completa dos consumidores, caminhando para a tão propalada fidelização.
Na época gerente de tecnologia da Teleperformance, André Alves Henriques escreveu que a aplicação do atendimento via internet estava só começando, e por isso, alguns pontos básicos como conectividade e compatibilidade de recursos ainda iriam sofrer modificações, a fim de minimizar o trabalho e a infra-estrutura exigida para tais serviços, reduzindo custos de equipamentos e mão-de-obra. Falava ainda sobre a progressiva procura pelo atendimento via internet e a tão característica exigência do “cliente on-line”.
Já Marcos Leite, então consultor de CRM da E-Consulting, comenta o fato de, em 2003, mais de uma centena de empresas prestadoras de serviços disputarem espaço. “Grandes empresas devem se manter competitivas nesse setor. As de menor expressão e capacidade de investimento, porém, estão fadadas a serem compradas ou, simplesmente, desaparecerem, a não ser que concentrem seus esforços na captação de pequenas empresas como clientes ou encontrem nichos de mercado bastante específicos.”
Confira os artigos:
Ou as empresas se adaptam à nova realidade ou “fail”, como eles dizem por lá
Autor: Eric Lieb
Centrais que investirem em novas tecnologias terão como oferecer alternativas mais modernas aos clientes
Autor: José Teofilo Neto
Quando o assunto é tecnologia a serviço do atendimento ao cliente, devemos envolver diversos assuntos em um único objetivo
Autor: André Alves Henriques
As uso das novas mídias nos faz crer que no futuro não haverá mais espaço para o vendedor
Autor: João Baptista Vilhena
Autor: João Baptista Vilhena
Grandes empresas já atendem via internet, algumas delas assinalando um número de 10% do total recebido
Autor: Albert A. Deweik
Com operações de call center em B2B em B2C, foram movimentados no Brasil R$ 67,4 bilhões, em 2001
Autor: Marcos Leite
Na era da internet, o concorrente está, literalmente, a um clique do mouse de distância
Autor: Dailton Felipini
Centrais são a porta de entrada das corporações, estreitando o vínculo de confiança
Autor: Anne Kitie
Uma das tendências previstas para o segmento de call center é a expansão das operações offshore
Autor: Cláudio Sá
Grupo no LinkedIn. Planejamento estratégico. O que o mercado mais acertou e o que mais errou em seus exercícios de futurologia?
A indicação de leitura de final de semana provoca uma reflexão sobre os exercícios de futurologia do mercado com a sugestão de alguns artigos de 10 anos. Será que nós mais acertamos que erramos? E o impacto em nossos planejamentos estratégicos? Mais erramos que acertamos?
