Aspect atualiza solução de WFO

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A Aspect lança o Aspect Engajament Quocient de  WFO 8.1. A atualização inclui melhorias nas ferramentas de gerencimaneto da força de trabalho, gravação, monitoramento de qualidade e na gestão de desempenho. “O novo Aspect EQ WFO alinha as ofertas com as necessidades dos contact centers e dos clientes de back office, criando caminhos lógicos de atualização e de baixo custo para que os clientes possam se adaptar facilmente à medida que suas necessidades mudam”, conta Mike Bourke, vice-presidente sênior e gerente geral da otimização da força de trabalho da Aspect.
O Aspect EQ é o componente central das soluções do Aspect WFO, para que novas capacidades de software possam ser facilmente adicionadas para lidar com as necessidades de cada negócio. A plataforma centraliza todas as características comuns e partilhadas em todo o portfólio, incluindo a interface recentemente modernizada do usuário (UI), bancos de dados compartilhados, gerenciamento de usuários, autenticação baseada em declarações, e serviços de web sign-on para toda a plataforma de WFO. A versão 8.1 converte muitos dos recursos de supervisão do portfolio para o novo ícone widget, baseado em WFO UI.
As novidades incluem:
Aspect EQ Gerenciamento de Força de Trabalho 8.1
Versão elimina as barreiras tecnológicas para supervisores com a nova interface UI do usuário para funções, incluindo: visualização da programação multi-empregado, ferramenta de edição de agendamentode trabalho, visualilzaçãoda linha de negócio de horas extras e sob saldos de horas do empregado, gerenciamento de solicitações de mudanças de horários, gestão de negócios de agendamento e informações de produtividade dos agentes.
Aspect Gerenciamento de Performance EQ 8.1
A versão 8.1 traz muitas melhorias nos relatórios, incluindo a capacidade de resumir dados complexos em tabelas dinâmicas e simples, e que podem ser compartilhados pelos administradores. Relatórios Intra-dia agora carregam dados de fontes externas em intervalos regulares de 15 minutos ao longo do dia, enquanto novos recursos de ocultação de dados permitem que os administradores selecionemas informações que devem ser exibidas ou ocultadas dos agentes em treinamento, painéis e relatórios de desempenho, dependendo dos direitos de acesso.
Aspect EQ Gestão da Qualidade 8.1
A nova versão torna mais fácil para os agentes ver as áreas de melhoria da experiência do cliente, tornando o processo de avaliação contínua. Agentes e supervisores podem adicionar e editar posteriormente uma avaliação associada com uma interação específica seja por voz, tela ou outros canais. Além disso, os agentes e supervisores podem anexar documentos digitais para fornecer informações complementares sobre uma avaliação e inserir comentários escritos para destacar pontos relevantes de discussões. Também é possível encontrar interações anteriores com critérios de pesquisa aprimorados e conjuntos expandidos de filtros, como time, agente ou outros.