Assinante, usuário, paciente e freguês – A concorrência agradece

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Existe no mercado um certo conformismo em rotular com nomes diferentes aqueles que adquirem produtos ou serviços das empresas. Certos segmentos, preferem chamar seus clientes de “assinantes”, enquanto que outros, diante de um simples consumidor eventual, assumem que o mesmo trata-se de um importante cliente. Tais “rótulos” na verdade escondem posturas, valores e a visão que as empresas e seus empregados têm do cliente, mesmo que insistam em afirmar que é somente uma questão de semântica.

No segmento editorial, de TVs pagas e telecomunicações, somos tratados de “assinantes”. Ou seja pagamos por uma prestação de serviços por prazo definido e o fornecedor nos entrega o prometido. E só! Tais empresas apressam-se em lembrarem-se da gente quando é época da renovação. Disponibilizam também um SAC, geralmente congestionado, e que insiste em lembrar-nos das regras do contrato.


Já os serviços médicos e assemelhados nos chamam de “pacientes”, pois ter paciência é o que nos cabe nesta relação. Suportamos atrasos nas consultas, prescrição de remédios fora de fabricação, dúvidas na hora de adivinhar aqueles garranchos na hora da compra do remédio. As salas de espera, então, são recheadas de revistas cuja notícia mais recente mostra o casamento da Lady Diana, com o Príncipe Charles. Quanta pompa, requinte e emoção! Enquanto isso, ouvimos a atendente bater o maior papo com seus amigos pelo telefone e aí descobrimos porque o telefone é tão ocupado!


E as empresas provedoras de energia elétrica e saneamento, que nos tratam por usuários, sendo que para sermos atendidos devemos fornecer um código que se encontra na conta. Sequer querem saber nosso nome. Em inúmeros estabelecimentos de varejo seus proprietários exibem orgulhosos uma frase incrível: “Minha educação depende da sua!” Para estes somos fregueses…


Todas estas “classificações” a que somos rotulados, mostram que somos um pesado ônus, culpa da área de vendas que teima em crescer e com isto somos obrigados a agüentar estas malditas solicitações, sugestões e críticas que muitos insistem em fazer. Deveriam se contentar, pois o produto/serviço é bom, ou pelo menos razoável…. Afinal o que querem?


Exatamente! Quando surge a dúvida sobre o que querem os “assinantes”, “pacientes”, “fregueses”, “usuários”, começa a surgir o embrião do cliente. O processo de gestação é dolorido, muito, mas muito mesmo.


Teremos de mudar o foco dado aos processos internos, que atendem a todas as exigências de cada área/setor/departamento/diretoria e que aparentemente funcionam feito um preciso relógio, para a doce ditadura da vontade dos clientes, que teimam em questionar nossa qualidade, eficiência, conteúdo, atendimento, assistência pós vendas…. e que subvertem nossa tranqüila sobrevivência e, máxima e descabida ousadia, fazem comparações com a concorrência!


Dicas para descobrir se você tem clientes:




1. Em sua empresa parece que ninguém se entende? Muitas discussões, infartos? Cada um fazendo as coisas sem descobrir onde elas “tocam” as atividades dos outros? Parece um batalhão dos bombeiros, na qual a política “apaga incêndio” é a única filosofia empresarial? Pior ainda é quando só um manda, todo mundo finge que veste a camisa e depois quando as coisas dão errado, surgem aqueles que dizem: eu já sabia, mas adianta falar? Ponto para a concorrência, pois você não tem clientes.


2. Quem é o homem forte da empresa? Geralmente toda a filosofia é ditada por ele. Se for o financeiro, é conveniente lembrar que controle de custos é salutar para garantir o futuro da empresa, mas o financeiro que só diz “não”, encerra muita miopia e impede as reclamadas inovações. E se for o RH? Funcionários felizes produzem melhor, porém é bom questionar se o que produzem é o que os clientes querem. Vide funcionários de monopólios/oligopólios, estatais e funcionários públicos com benefícios de primeiro mundo e atendimento repugnante aos usuários e contribuintes(!)


É verdade, tinha esquecido que somos também contribuintes, compulsórios, as contribuintes, como se estivéssemos fazendo alguma doação. (em inúmeras repartições públicas que visitei me deparei com o seguinte cartaz: “Atenção: Destratar funcionário público no exercício de sua função, pena de ….- Lei nº …) Fique quieto, tenha calma, você só tem obrigações. Talvez por isso fazem o que fazem com nosso dinheiro. E se o homem de vendas é o homem forte? Menos mal, desde que não coloque em risco a rentabilidade, a credibilidade e imagem da empresa, ao querer vender a qualquer custo. Certas áreas de vendas vendem tanto que empobrecem as empresa, pois não tem um olho na coluna dos custos… Ponto para a concorrência, pois você não tem clientes.


3. As metas da empresa, grandes números, são compartilhados por TODOS? Desde o porteiro até o gerente geral, todos conhecem os 10 maiores clientes? Os clientes, quando visitam a empresa, têm crachás especiais para que sejam reverenciados pelos funcionários? Há alguma manifestação para união de todos, quando alguma meta é alcançada ou só tapinhas nas costas, no próprio departamento, (alegam que não é bom divulgar porque senão começam as reivindicações). Se os grandes números não são compartilhados, ponto para a concorrência, pois você não tem clientes. (Funcionários querem trabalhar em empresa vencedora, querem ser vitoriosos e não somente receberem mais salários. Sentindo orgulho, contribuem, compartilham, inovam).


4. O único canal de comunicação do mercado (melhor assim, uma massa disforme, não identificada?) é o SAC, que quando atende, funciona como um “para choques”, pois, afinal, os atendentes tem que ter jogo de cintura e proteger o resto da empresa? Você migrou do 0800 para o 0300? É o caos! Ponto para a concorrência, cujos gerentes, diretores primam pelo respeito àqueles que pagam o salário de TODOS.


José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta.


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