Com a Web, vários segmentos começam a quebrar alguns conceitos. Agora, com a filosofia de ASP, aquela em que alguém passa a fornecer soluções, o mercado de callcenter visualiza uma nova realidade. Em tecnologia.
A realidade é que, com a abertura pela Anatel de novas operadoras, como as emissoras de televisão a cabo e as espelhinhos (as espelhos das espelhos!), a disputa pelo consumidor está cada vez maior. As operadoras atuais e futuras estão investindo cada vez mais em centrais de atendimento que disponham, além da excelente capacitação de seu pessoal, de tecnologia suficiente para conhecer em detalhes seus clientes – ao ponto de avaliar quem interessa e quem não interessa.
Por isso, a corrida hoje é pela busca de tecnologia. Todas as operadoras estão estruturando suas centrais – muitas ainda escondem o jogo na tática de procurar surpreender o concorrente; outras optam pela política mais agressiva, mostrando ao consumidor o que estão fazendo, até como estratégia para ganhar sua simpatia e fidelizá-lo.
E, forçadas pela concorrência, essa indústria começa a pôr o Brasil em pé de igualdade com os modelos internacionais. Poucas operadoras têm internamente uma central que opera apenas pelo telefone… O chat com seus clientes poucas têm, mas estão em vias de disponibilizar este serviço, porém tecnologia (ou banco de dados e ferramentas necessárias para gerir o cliente) praticamente todas já possuem e fazem a gestão de e-mail, por exemplo.
Toda esta tecnologia, que a princípio é dedicada a suas centrais, podem abrir um novo leque de produtos para as operadoras. Simplesmente permitindo, através de redes inteligentes, por exemplo, disponibilizar esta tecnologia para operações de telemarketing, muito mais via Web, colocando-a na empresa do solicitante, como prega o conceito de ASP.
Evidente que, com a Web, alguns conceitos começam a ser quebrados (e precisam!), mas abrem uma nova frente para o próprio mercado, despertando empresas que querem fazer operações pontuais (como telemarketing ativo ou abrir chat) com seus clientes, e sempre engavetaram seus projetos, independente do motivo – talvez tecnologia, talvez RH…
Naturalmente, é uma nova frente de negócios para as operadoras de telecomunicações. Elas vão otimizar uma infra-estrutura (ou investimento) e aumentar o tráfego de pulsos – com um cliente teoricamente cativo.
Algumas questões, então, precisam ser levantadas com esta nova perspectiva. A primeira delas é concentrar as operações com uma única operadora; outra, a questão do RH – a operadora vai disponibilizar tecnologia quando o grande investimento de um callcenter está justamente na formação de RH, com uma política fortemente agressiva…
As vantagens existem, com certeza, num momento em que a própria indústria de callcenter está estimulando as empresas a terceirizarem sua área de atendimento, fazendo investimentos pesados em infra-estrutura… e infra-estrutura é um ponto básico, pois as operadoras de telecomunicações não vão disponibilizar. Outro é o expertise da indústria de callcenter em várias atividades, como práticas de fidelização de clientes, telemarketing ativo e receptivo… e vários outros…
É preciso discutir com mais detalhes esta questão que leva a paradigmas que as próprias empresas que terceirizam o atendimento de seus clientes sempre questionaram, como a gestão da base de dados, concentração de negócios… e pode dar muito pano para manga.
E onde estará o ponto de equilíbrio? É uma discussão que pode levar a muitas conclusões e dilemas…
