Atendimento com rede convergente

Após uma extensa análise técnica e comercial de fornecedores, a BT optou pelas soluções de contact centers e de telefonia IP (Protocolo de Internet) da Nortel, para atualizar sua infra-estrutura que atende a mais de 500 unidades de negócios em 124 localidades do Reino Unido.
A BT usará as tecnologias do Protocolo de Internet para racionalizar a interação de suas unidades de negócios, o que ajudará quase 10 mil agentes a atender os objetivos da iniciativa “Promessa aos Clientes”, que garante rapidez no atendimento das chamadas e eficiência no seu direcionamento à unidade correta, resultando em altos índices de satisfação do cliente. Além disso, a BT poderá reduzir custos operacionais e aumentar eficiência, facilitando a operação de seus agentes distribuídos por várias localidades e possibilitar o trabalho orquestrado de equipes dispersas como se estivessem em um único local.
“É imprescindível que a rede interna da BT continue se desenvolvendo para que possa enfrentar os novos desafios do mercado. É nosso objetivo proporcionar uma excelente experiência a nossos clientes. Este último investimento na tecnologia IP da Nortel reafirma o nosso compromisso e a nossa determinação de montar uma infra-estrutura que promoverá isso”, disse Neil Hemming, gerente geral de Desenvolvimento de Canais & Mercados em Soluções Convergentes da BT Global Services.
Por meio da solução de Contact Center IP da Nortel, as empresas podem criar contact centers virtuais que englobem grandes áreas geográficas e fusos horários diferentes, garantindo que o agente certo atenda prontamente à pessoa que liga. Ao invés de manter infra-estruturas separadas para voz e dados, estas podem ser convergentes. A rede convergente resultante pode operar com maior eficiência e menos mão-de-obra, pessoal de gerência e custos de treinamento. Os usuários finais se beneficiam do acesso integrado aos serviços em qualquer hora e lugar.